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。 第三章 服务质量方针管理制度 企业使命 ：为社会做出贡献，为公司谋求发展，为客户创造价值，为员工构建平 台 企业宗旨 ：诚信服务，争创一流 经营方针 ：以人为本，业主至上，权责对应，科学规范 经营理念 ：狠抓服务，服务管理并举，社会效益和经济效益并重 服务理念 ：善待客户，如同自己 价值观 ：敬业、责任、合作、效率、服从 用人理念 ：公司推崇人尽其才， 才尽其用的用人理念， 鼓励员工在工作中尽展所 长，并为优秀员工提供职业生涯发展通路 服务文化 ：公司不断推进热心、专心、贴心、用心、放心的“五心”级服务文化 建设，重视提升员工综合素质，为客户提供超越期望的价值 培训文化 ：自我学习、终身学习、重视培训价值 愿 景 ：争先创优，做行业佼佼者 为实现业主满意目标、确保业户需求和期望，特制定： “安全文明环境、严 格规范管理、竭诚高效服务，持续改进”为服务质量方针，以“善待客户，如同 自己”为服务理念， 提供优质服务和不断改进满足业户需求， 以更好质量和更高 效率为业户服务。 一、基本要求 1、物业管理人员取得职业资格证书，专业人员持证上岗。 2、制定内部相关管理制度，建立完善物业管理档案（物业竣工验收档案、设备 管理档案、业主及非业主使用人资料档案等） 。 3、管理人员统一着装、佩带标志、仪容仪表整洁规范。 4 、24 小时服务热线电话，提供相关特约服务和便民服务。 5、公布物业费用收支情况。 6、规范使用专项维修资金。 7、制定装修登记、告知、监督等装修管理流程，建立业户装修档案，对不符合 规定的行为立即提出装修整改或制止。 8、每年至少二次业主满意度调查，定期业主回访，业户满意度达到 95%以上。 二、大厦房屋管理 精选资料，欢迎下载 。 1、对大厦房屋共用部分进行日常管理和维修养护， 巡查、维修、养护记录完善。 2、每周一次对大厦防火门、窗户进行安全检查，保持 95%的完好率。 3、每年二次以上对屋面泄水沟、室内、室外排水管道清扫、疏通。定期检查屋 顶，发现防水层有所气膨、破裂、隔热板有断裂、缺损的应制定维修方案进 行维修。 4 、对有装修施工场所，需每日检查，发现对有影响房屋外观、危及房屋结构安 全及折改共用管线等应及时劝阻并报告有关部门。 5、对违反私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主监时公约的应及时劝阻，并 报告有关部门。 6、保证墙体表层基本完好，地砖、地坪基本平整，若有缺损，及时修补。 7、对大厦各出入口、公共配套设施、场地立标识；对危险隐患部位设防范警示 标识，每月定期检查，保证标识安全清晰完整。 三、公共设施设备维修养护 1、共有设施设备进行日常管理和维修养护，共有设备设施完好率达 95%以上， 急修及时率达 98%以上。 2、设施设备的运行、巡查、维修保养记录等记录齐全，并按国家规定办理年检 手续，保证其性能符合国家标准。 3、每年保养一次水泵，泵房基本整洁，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保 持完好并加锁。不定期对泵房、管道进除锈、油漆。保证二次供水正常，符 合国家生活用水标准。 4 、保证电梯正常运行，定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》 。发 生电梯困人或其它重大事件时，须立即到现场应急处理。 5、消防设备设施完好，保持消防器材能随时有效使用，消防通道疏通。 6、对可能发生各种突发设备故障制定应急预案。 三、安全管理 1、严格进行进出人员和物品的出入管理，对大件物品出行必须持有《出门条》 才可放行的规定执行。 2、随时保持高度警惕，积极参与突发事件、火灾演习、抢救工作。 3、协助配合辖区民警管理工作，确保正常工作秩序和良好工作环境。 四、保洁服务 精选资料，欢迎下载 。 1