对酒店服务质量的认识与理解.docxVIP

酒店的服务质量 酒店是一个服务行业，它提供的产品就是服务。酒店服务质量是酒 店的生命。酒店服务的质量是对于酒店是一个重要的考核。 越来越多 的服务行业也认识到了服务质量的重要性。 服务质量如何直接影响到 酒店的星级，酒店的质量管理需要渗透入各个阶层。 服务质量，是一家酒店质量管理的窗口。服务质量的好与坏，在不 同程度上表示酒店管理水平的高低。客人的评价是酒店质量的最真实 的评价，假如客人十分满意，也就说明酒店的管理，和服务质量符合 消费者，并且达到了一定的水平。这服务质量的背后一定有一个强大 的质量管理体系。 酒店的服务质量如同“木桶”的容量。取决于最短的那块木板，首 先最重要的是寻找最短的那块木板。要通过服务质量管理，找出原因， 分析原因，寻找解决方案，对症下药。从而将最短的木板提高。 酒店服务质量的提高与保持，是一家酒店核心竞争力的重要手段。 必须运用如下质量控制理论。 质量控制理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理 ..质量控 制的首要任务就是设定酒店服务质量标准.，有了标准员工可以按照 酒店的标准对白己工作的水平进行一个评估。 质量管理.我们提倡全方位的质量管理，酒店的服务质量，口碑好坏. 取决于各部门，各阶层每一位员工的工作表现，所以说酒店服务质量是 全方位的. 提高酒店服务质量也可以通过对客人投诉的解决和意见的采纳 们往往难以发现白己的短处，而客人对酒店服务质量评价应该是我们 最要关注的。对待客人投诉的态度也是衡量一家酒店管理层水平的试 金石。酒店要学会积极面对问题，解决问题，完善每一个细节，惊喜 每一位顾客。“细节决定成败”。 提高酒店的服务质量也可以通过给予员工最大的权益， 对他们进行 授权。让员工觉得白己是酒店的主人，对工作有一个新的认识。在工 作上充满热情，对顾客也无微不至，体现专业与人情味。也让员工更 加创新的工作，充分发挥他们的智慧和潜力。授权可以提高服务的效 率，授权可以提高员工工作的灵活性，比如：丽思卡尔顿赋予员工一 定的金钱，在这一定金钱范围内都是可以在为客人服务是作为费用。 让员工大胆去服务，就有了更好地服务。重点还是要对员工进行良好 的培训，也要给予他们公平的工资待遇。让他们真正体会到酒店对他 们的重视与关怀。 总之，酒店的服务质量是一个酒店星级的代表。 需要酒店大家一起 的努力，目前酒店的服务质量竞争激烈，酒店只能创造出更全面优质 的服务，在业界有一个良好的口碑，一些专属顾客，才能有一个更 好地市场，那么一个酒店就成功了。 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、The words below equals to one another except (). A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B 、sweet C、hot D 、salty 9、The word cuisine means ().. A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧 10、 The word a miscalculation refers to A、确认 B 、算账 C、结账 D 、算错账 11、 The word party in our book refers to A、随行人员、聚会 B 、党 C、聚会 D 、党员 12、 PC is short for () 、personal computer D 、both B and CA、potato chips B 、portable computer C 13、 、personal computer D 、both B and C A、Reservatons, may I help you? B 、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D 、please nojoy your stay. 14、 The objects below are needed in Recreation Service except (). A、bowlings B 、refreshment C 、bar bell D 、billiards Huanlemuchang Hot Pot in Huhhot is a kind of () A boot B booth C buffet D beverage 一、多选题：(每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分) 1、 What should be prepared for a private se