汽车维修服务接待课程标准.docxVIP

《汽车维修业务接待》课程标准 课程编码： QF1008X 课程类别：岗位能力课程 适用专业：汽车技术服务与营销 授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期： 祁淼 审定负责人及审定日期：  2012.8 1．课程定位和课程设计 《汽车维修业务接待》 将汽车维修业务接待工作分解为七个项目： 服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业， 服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。 《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。 2．学习目标 通过学习汽车服务接待， 使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程， 服务接待沟通的方法、 各车型主要维修项目和服务跟踪等知识； 能按照服务接待流程完成客户接待工作， 并建立顾客档案进行跟踪服务， 同时形成一丝不苟， 热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。 2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议 / 抱怨 / 投诉。 2.3 素质目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识 3．课程内容 第 1 章 汽车售后服务 1.1 汽车售后服务概述 1.2 汽车维修业务接待 第 2章 服务理念 2.1 企业文化 2.2 企业精神 2.3 企业形象 2.4 客户期望和客户满意理念 2.5 5S 活动 第 3 章服务礼仪 3.1 礼仪 3.2 基本礼仪 3.3 业务接待礼仪规范 4.1 接待客户的准备 4.2 言谈的技巧 4.3 倾听的技巧 4.4 与客户沟通的技巧 4.5 处理异议的技巧 4.6 处理客户投诉的技巧 第 5 章 客户关系管理 5.1 客户关系管理概述 5.2 客户满意与客户关怀 第 5 章 客户关系管理 5.3 客户档案管理 5.4 会员折扣管理 5.5 会员积分管理 5.6 跟踪回访管理 5.7 短信群发管理 5.8 紧急救援管理 第 6 章 汽车维修管理 6.1 汽车维修制度 6.2 汽车维修质量控制 6.3 汽车维修设备简介 第 7 章 车辆识别与汽车配件管理 7.1 车辆识别 7.2 汽车配件基本知识 第 7 章 车辆识别与汽车配件管理 7.3 汽车配件的管理 第 8 章 汽车维修合同与财务结算 8.1 汽车维修合同 第 8 章 汽车维修合同与财务结算 8.2 财务结算 第 9 章 汽车售后服务管理软件 9.1 汽车售后服务管理软件的选择与使用 9.2 软件的基本功能介绍 第 10 章 车辆三包索赔和车辆保险理赔 10.1 车辆三包概述 10.2 车辆三包索赔 第 10 章 车辆三包索赔和车辆保险理赔 10.3 车辆保险理赔 第 11 章 汽车维修服务流程 11.1 客户招揽 11.3 接待 11.4 维修作业 11.5 竣工检验 11.6 结算 / 交车 11.7 跟踪回访服务 4．课程实施 教学建议 1、教学条件 （1）软硬件条件 采用教室，配置多媒体设备。 （2）师资条件 主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工 作的经历，从教后须定期到企业去培训， 能综合运用各种教学方法设计课程， 具有较强的专业能力。具备较强的职业技能，具有 10年以上的企业相应工作 经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学历。 2、教学方法 这门课涉及的知识面广而深，既有一定的理论知识又有很强的实践性。在课堂教学中尽量采用启发式教学方法，即通过学生观察实物模型或拆装汽车零部件实物和多媒体动画的演示等多种方法自己找到答案，老师启发学生自己提出问题、引导学生自己归纳总结。尽量让学生多参与、多练习、多体验、多动手、多思考问题、多做实验、多开展现场教学，充分调动学生地学 习积极性。在教学过程中尽量多采用多媒体教学方法，通过实物、模型、示 教板、挂图、多媒体动画、板书等手段，使教学立体化、流动化，使在有限 的时间内教学质量和效果达到最佳。 5．教学评价、考核要求 本课程考核内容包括：理论考评、实操技能考评和素质考评。 理论考评可采取开卷和闭卷相结合的考试方法。 总分为了