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质量管理知识分享 第一：不但要关注不好的异常，而且要关注好的异常 异常分为好的异常和不好的异常。 而在质量管理的时候， 我们常常关注于重大的客户投诉、 批量产生的报废等这些不好的异常。每当发生这些不好异常的时候，我们暴跳如雷，我们痛恨 无比，我们四处在找责任人，我们在紧急找原因找对策。这一切的目的就是为了杜绝不良，让 不良不再发生。可是我们却忘记了好的异常。 什么是好的异常？每天都在投诉我们的客户突然间说我们产品的质量好了；上周生产线的 良品率还是 80%，可这周却提升到了 90%；一直无法通过测试的某种产品通过了测试。我们对于 这些所谓的异常，往往都没有去关注它。其实这些这些好的异常，我们也应该找责任人，我们 也要在紧急找原因找对策。谁让这些不好的变成好的了，这些好的产品的原因是什么，通过原 因找到造成好的异常的条件。想法设法把这些诶条件固定下来 . 质量关注的是持续的稳定性，因此我们在质量管理的时候，学会关注这些变化点，这些变 化点是造成我们不能持续稳定的因素，无论这些变化点是往好的发展还是往坏的发展。 第二：客户不投诉并不意味着产品没有质量问题 通过客户的投诉去判断公司的质量，在某些时候确实是非常有效的，但是也要明白通过客 户投诉去判定公司质量的好坏在某些时候是非常致命。 某些产品是不允许出现某些投诉的，投诉就意味着重大的损失或者客户的失去。当你知道 客户的投诉已经产生的时候，你所采取的任何补救措施事实上已经不会产生任何有效的结果。 如果不采取事先的方法去监测质量的好坏意味着严重的风险在等着我们。还有一种情况，我们 接到客户投诉的实效是非常慢的，造成慢的原因可能是因为从产品生产到客户使用的时间非常 长；产品出现的不良属于耐久项目，需要在使用很久后才能显现出来。如果有这样的情况发生， 我们改善的成本是巨大的，因为至少有一大批不良在等着我们；另外事后处理不良所造成的无 形损失的成本更是巨大的。 客户不投诉并不意味着产品没有质量问题。客户可能已经对我们产品的不良已经麻木，客 户已经开始逐渐放弃我们，正在努力寻找更合适的供应商。 第三：以顾客为关注焦点 产品或者服务的最终检验方就是客户。从广义范围来说，这些客户包含了下道工序、下游 厂商及使用人员等等。能够满足这些客户的要是才是我们产品或者服务的最终目的。而一些标 准，包含了国家标准、地方标准和企业标准等都是为了满足我们最终用户而制定的，从另外一 个角度来看，满足标准只是过程，满足客户才是目的。有时候满足了这些标准实际上就等同于 满足了各类的客户的需求，但是在更多的时候却不是这样。 标准的制定大都是考虑了同行业的平均标准，而且还是最低要求，当我们的客户的需求超 越了这些要求，那么我们满足了标准实际上就并不等同于满足了客户的要求；产品或者服务都 是在不断发展的，客户的需求也是不断变化的，同时标准也在逐渐完善的过程中，因此这三者 在理论上是很难一致的。这些都构成了我们的产品或者服务不能只依靠标准来管理；而是要关 注最终用户。 第四：符合 ISO9001标准是企业管理的最基本要求 如果一家公司能够持续的进行生产，其产品或者服务能够满足客户的要求，并且能够持续 改善其质量水平，那么这家公司基本上已经符合 ISO9001 的要求。 ISO9001 事实上是促进企业 的质量管理体系的管理， 从另外一个层次上来说， 也是最基本的要求。 如果一家公司连 ISO9001 的标准都符合不了，那么肯定无法给予别人信任其质量管理体系的适宜、充分和有效性，其产 品或者服务的质量也很难无法满足客户的要求。 认为 ISO9001 是企业的累赘，是因为不了解 ISO9001 的本质，为了完成所谓的认证来执行 ISO9001。而我们更应该做得是，依据 ISO9001的要求及结合我们企业本身的特性，把我们的质 量管理体系的适宜、充分和有效性做好，从而提升产品或者服务的质量，最终达到顾客满意。 第五：全员参与，才会真正管理好质量 质量当然不是质量部门的事情，可能谁都同意；但现状是多数人仍然认为质量就是质量管 理部门的事，出现质量问题先追究质量部门主管的责任。老板的思维也很简单，花钱请质量经 理，出了质量问题，我不找质量经理，那我还找谁呢？