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超市优质服务工作服务准则
服务行为准则:
一、衣着整洁,佩带胸卡;
二、做到“三声”服务:来有迎声,问有答声,去有送声;
三、热情礼貌诚恳,做到“六个一样” :生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,
大人小孩一样对待,大事小事一样周到,人多人少一样耐心,领导在否一样认真;
四、遵守上下班时间,坚守工作岗位,中午不空岗;
五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决
问题,并实行首问负责制;
六、要按时参加各种会议,不无故缺席;
七、要认真执行各项规章制度,迅速准确完成各项工作 。
日常通用礼仪规范:
一、助臂服务礼仪
1. 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。
2. 助臂一般只是轻扶肘部。
3. 以左手扶客户右臂。
二、递送证件和资料礼仪
1. 递送时上身略向前倾。
2. 眼睛注视客户手部。
3. 以文字正向方向递交。
4. 双手递送,轻拿轻放。
5. 如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝
向自己,递至客户的右手中。
三、递送物品礼仪
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。
1、在递送物品时,以双手递物为最佳。
2 、递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
3、服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
四、接递名片礼仪
1、用双手接受或呈送名片。
2 、接过名片先仔细看,然后再将客户的名片放好。
五、上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行。
2 、脚步轻放,速度均匀。
3、 若遇来人,应主动靠右侧让。
六、出入房间礼仪
1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内。
2 、敲门时,每隔五秒种敲两下。
3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
表情神态
向顾客提供满意的服务,就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜
好瞬息万变,任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要
的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,并能和顾客在友好的气
氛中进行交流和相互理解。
一、表情
1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。
2. 神态真诚热情而不过分亲昵。
3. 眼神专注大方而不四处游动。
二、微笑
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。
1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑,应该
笑得真诚、适度、合时宜。
2. 微笑的主要特征是:面含笑意,齿露八颗、声不出,充分表达友善、诚信、和
蔼、融洽等美好的情感。
3. 微笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘
起,让嘴唇略呈弧形。
三、眼神
1. 注视顾客的双眼,既可表示自己对顾客全神贯注,又可表示对顾客所讲的话正
在洗耳恭听。
2. 与顾客较长时间交谈时,可以顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时,
最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
3. 同顾客相距较远时,服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务
时,往往有此必要。
4. 在递接物品时,应注视顾客的手部。
四、倾听:服务人员在倾听顾客的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,
并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,可适当加入一些
“嗯”、“对”保持回应。
服务语言规范
服务人员必须注意谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度,
形成好的口碑,增强移动公司的美誉度。
一、声音运用
1、 声调:应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。
2 、 音量:正常情况下,应视顾客音量而定。
3、 语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
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