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物业客服 2020 下半年工作计划 随着 2018 年下半年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司 “顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。 通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费用的催缴工作： 1、细化和完善催缴工作 ①建立、实施催费新措施 第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。 第二阶段；适应期后部门开始实施欠费大户（欠费为当月的租户） 当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。 第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在 93%以上。 ②按照规程，落实进度 新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月 5 日进行第一次催费；每月 10 日进行第二次沟通和催费；每月 15 日进行第三次沟通和催费，并在 15 日派发停电函和违约函， 到 20 日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。 ③责任到人，发挥主观能动性 继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。 ④分门别类、重点解决 对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。 预计下半年月收费率如下： 2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能 加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。在下半年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。 3、完善部门内部工作 ①继续加强员工培训，为公司培养储备干部 下半年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。 一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训；二是现场管理的突发事件应急处理的培训；三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。 ②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。 现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。 在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。 下半年，我们将秉承公司的方针和政策！向着美好的明天前进！ 根据公司《 2018 年工作总结与计划》中提出的客服部 2018 年工 作总结和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下 2018 年下半年计划和措施： 一、下半年工作计划： 1、x 月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。 2、x 月份开始催缴多层 20xx 年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、x 月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、 充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、具体改进措施： （一）上半年年物业费收缴率仅为 70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简单； 上半年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。 针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理； 我部门现在采取周 10 户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户