投诉应急专项预案样本.docVIP

投诉应急预案 为了快速处理用户投诉事件，维护企业声誉，提升用户满意度，特制度本预案。依据投诉产生地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是用户直接拨打投诉电话或到总部投诉，其次投诉到当地校区。 用户直接拨打投诉电话或到总部投诉根据以下要求处理： 投诉应急预案 目标：立即有效处理投诉，预防事态扩大，降低因投诉给企业带来损失。 适用范围：家长对教学及运行相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生原因 最根本原因是用户没有得到预期服务，既实际情况和用户期望差距。即使我们服务已经达成良好水平，不过只要和用户期望有距离，投诉就有可能产生。 二 用户投诉目标 1期望自己见解能得到重视而且能得到相关人员热情接待 2取得优异服务，所碰到问题得到圆满处理 3努力取得自己最大权益 三 处理投诉标准 1“三不” 不回避 不害怕 不随意 “七要” 要平等 要虚心 要真诚 要统计 要汇报 要立即 要反馈 2 首问责任处理标准 四 投诉情况分类 提议型投诉 定义：也叫善意投诉其目标是为了自己见解和意见得到重视投诉行为。这类型投诉往往回馈要求不显著。 处理方法：接到电话或面谈时，诚恳致谢并统计其主张、意见、姓名及联络方法；行政部在二十四小时内根据其意见反应情况转交当事人或部门；当事部门依据情况取长补短，若含有建设性意见当事部门应面谈并当面致谢给部分礼品；当事部门在5个工作日内完成汇报报行政部；行政部接