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【前台接待培训】行业通用 - 前
台文员服务规范培训
前台文员服务规范
前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程,其接触信息
量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快
速的成长。前台可以称为公司的第一张脸,作为公司的信息流通窗口,在公司
的整个运行链中居于重要地位,其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质
量甚至成败。所以,前台人员必须严格要求自己,珍惜个人锻炼的机会。
一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求:
1 态度:热爱工作让你快乐生活和成长, 相信用自己的热情和爱心能把前台
的工作做的井井有条。
2 外表:穿着公司工作服;配饰佩带得当,不夸张,保持简洁;提倡面部淡
妆,不可浓妆艳抹,面带微笑,自然、大方得体。 (禁忌头发脏且蓬乱、口腔不
卫生)
3 站姿:丁字步站立,保持身体的挺直,体现出柔和、轻盈,不可歪斜、不
能依着墙壁、桌椅而站。
4 坐姿:端正、腰背挺直,避免翘腿或双腿交叉。
5 目光:与人交往少不了目光接触, 正确运用目光传达信息, 塑造专业形象。
6 谈话:面对对方,保持一定的距离,手中不可玩弄物品,那样显得心不在
焉,是不礼貌的行为。
7 声音:接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话, 一定不能把自己的
情绪带到电话中。
8 手势:通过手势,可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要
柔和,但也不能拖泥带水。
9 行走:沿走道的右侧行走,遇到同事要主动问好。在行走的过程中,应避
免整理衣服等行为。
10 技能:熟悉公司的产品和业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问
有答。如果你不知道,说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要
诚实的告诉对方,我不知道,问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过
去。对客户一定要有信用。
11 物品:前台的所有东西要熟悉在那个具体位置,以便你随手可以拿到。
把常备的资料用文件夹放好以时所用。
12 记录:记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是重要来电必有记
录登记。
二、日常接待工作
程 接待
服务标准及注意事项
序 流程
客户或来访者进门,如果正在打字应立即
停止,主动起立致以问候或欢迎辞,即使是在
打电话也要对来客点头示意,但不必与来客握
手。打招呼时,应轻轻点头、面带微笑,并要
表示出热情友好和愿意提供服务的态度。同时
使用礼貌用语:
* 单个人问候标准语如: “您好!欢迎来到
一 迎接 乔丹公司。”
* 来者是二人, 标准问候语为: “二位先生
/ 小姐好! ”或 “先生、小姐,你们好! ”
* 来者为三人以上, 标准问候语则为: “各
位早上 / 下午好!”
* 对已知客户或来访者姓名的, 尽量称呼其
姓氏,以显得更为亲切。
①陌生客人光临时,务必问清对方姓名、单位
及来访目的。通常可问: “请问先生/ 小姐
贵姓?”、“请问先生 / 小姐贵公司是?有什么
可以帮您?”
②若来客说明已有预约,为谨慎起见,应告知
对方稍等
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