【前台接待培训】行业通用-前台文员服务规范培训.pdfVIP

【前台接待培训】行业通用-前台文员服务规范培训.pdf

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【前台接待培训】行业通用 - 前 台文员服务规范培训 前台文员服务规范 前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程,其接触信息 量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快 速的成长。前台可以称为公司的第一张脸,作为公司的信息流通窗口,在公司 的整个运行链中居于重要地位,其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质 量甚至成败。所以,前台人员必须严格要求自己,珍惜个人锻炼的机会。 一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求: 1 态度:热爱工作让你快乐生活和成长, 相信用自己的热情和爱心能把前台 的工作做的井井有条。 2 外表:穿着公司工作服;配饰佩带得当,不夸张,保持简洁;提倡面部淡 妆,不可浓妆艳抹,面带微笑,自然、大方得体。 (禁忌头发脏且蓬乱、口腔不 卫生) 3 站姿:丁字步站立,保持身体的挺直,体现出柔和、轻盈,不可歪斜、不 能依着墙壁、桌椅而站。 4 坐姿:端正、腰背挺直,避免翘腿或双腿交叉。 5 目光:与人交往少不了目光接触, 正确运用目光传达信息, 塑造专业形象。 6 谈话:面对对方,保持一定的距离,手中不可玩弄物品,那样显得心不在 焉,是不礼貌的行为。 7 声音:接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话, 一定不能把自己的 情绪带到电话中。 8 手势:通过手势,可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要 柔和,但也不能拖泥带水。 9 行走:沿走道的右侧行走,遇到同事要主动问好。在行走的过程中,应避 免整理衣服等行为。 10 技能:熟悉公司的产品和业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问 有答。如果你不知道,说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要 诚实的告诉对方,我不知道,问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过 去。对客户一定要有信用。 11 物品:前台的所有东西要熟悉在那个具体位置,以便你随手可以拿到。 把常备的资料用文件夹放好以时所用。 12 记录:记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是重要来电必有记 录登记。 二、日常接待工作 程 接待 服务标准及注意事项 序 流程 客户或来访者进门,如果正在打字应立即 停止,主动起立致以问候或欢迎辞,即使是在 打电话也要对来客点头示意,但不必与来客握 手。打招呼时,应轻轻点头、面带微笑,并要 表示出热情友好和愿意提供服务的态度。同时 使用礼貌用语: * 单个人问候标准语如: “您好!欢迎来到 一 迎接 乔丹公司。” * 来者是二人, 标准问候语为: “二位先生 / 小姐好! ”或 “先生、小姐,你们好! ” * 来者为三人以上, 标准问候语则为: “各 位早上 / 下午好!” * 对已知客户或来访者姓名的, 尽量称呼其 姓氏,以显得更为亲切。 ①陌生客人光临时,务必问清对方姓名、单位 及来访目的。通常可问: “请问先生/ 小姐 贵姓?”、“请问先生 / 小姐贵公司是?有什么 可以帮您?” ②若来客说明已有预约,为谨慎起见,应告知 对方稍等

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