技术支持热线工作管理规范.docxVIP

目的 规范技术支持热线部门工作流程，确保技术支持热线部门有条不紊地工作，以更 好的工作方式为公司内外部顾客提供优质服务。 适用范围： 本文件适用丁客服中心技术支持热线部门工作所涉及的相关内容。 职责 3.1客服中心技术支持热线部门工作职责 3.1.1负责处理公司内部各地分公司技术部不能解决的客户技术支持问题； 3.1.2负责处理公司外部顾客反映的产品售前、售后服务问题； 3.1.3统一收集客服中心各分公司技术部工作质量数据。 3.2客服中心各地分公司技术部门工作职责 3.2.1确定不能解决的客户服务问题，提供《EVO（术服务联络单》； 3.2.2提供分公司技术部每月的技术报告； 3.3产品发展本部提供本部门新产品技术资料和相关的技术支援； 3.4开发部提供与产品设计相关问题的技术支援； 3.5品质中心客诉组提供与产品质量相关的投诉、抱怨问题的技术支援。 工作内容 4.1信息来源 4.1.1各地分公司技术部的《EVO殷术服务联络单》，E-mail ,信函和热线电话等 公司内部信息来源； 4.1.2顾客E-mail，信函和热线电话等公司外部信息来源. 4.2顾客信息处理 4.2.1信息分类：顾客信息分为A、B、C三类，定义如下： A类技术服务指涉及产品使用方法和使用技巧，可提供的产品技术指标 （以说明书为准），产品信息等方面的服务内容； B类技术服务指通过电话不能确定问题原因，需要验证测试后才能确定 的问题； C类技术服务指涉及产品功能不全（应具备的功能以说明书为准） ，结 构问题，换元器件后引发的问题，兼容性问题，产品配套软件问题， 在特定环境下没有产品使用说明等方面的服务内容。 4.2.2处理流程 技术热线是本部门对外的总接口 ，主要帮助顾客解决A类问题，同时 受理B类和C类问题，不能解决的问题及时移交技术文员，经部门主 管或其指定人确认后，由技术文员存档并交技术工程师处理； 4.2.2.2技术工程师受理技术热线和各地分公司技术部不能解决的问题，如有不 能解决的问题提交技术文员处理； 4.2.2.3技术支持热线部门不能解决的问题，统一由技术文员申请其他相关部 门处理，具体处理流程如下： 技术支持热线部门不能解决的 C类问题，经部门主管或其指定人 确认后，由技术文员申请开发部处理； 届丁顾客投诉、抱怨等与产品质量有关的问题，经部门主管或其 指定人确认后，由技术文员申请品质中心客诉组处理； 技术支持热线部门不能解决的产品发展本部产品问题 ，经部门主 管或其指定人确认后，由技术文员申请产品发展本部处理。 通过以上处理仍不能解决的问题由技术工程师和原申请人沟通， 并确定最终结果。 4.3服务进度跟进 技术支持热线受理的所有待解决的问题，由部门技术文员统一跟进，并依据 以下原则进行： A类问题在一个有效工作日之内回复； B类问题在三个有效工作日之内回复； C类问题在七个有效工作日之内回复； 4.3.4申请其他相关部门解决的问题，如不能提供具体的完成时间，需在两个工 作日之内向原申请人汇报一次进展情况。 4.4统计、分析记录：统计、分析各种工作记录，由部门主管或其指定人确认工作 记录的有效性. 整理有效工作记录，收集质量数据 向品质中心和直接领导5.1整理技术支持热线有效工作记录，向直接领导汇报工作情况 5.2收集技术支持热线和各地分公司技术部工作质量数据 向品质中心和直接领导 汇报情况. 6. 质量记录 6.1 ?EVO(术服务联络单》 QR-CSC-001 6.2 《技术支持热线工作记录表》 QR-CSC-021 6.3 《技术服务申请单》 QR-CSC-019