服务业的服务理念和服务统一标准.docVIP

服务理念和服务标准 第一节正确定识服务业服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词每一个字母所代表含义了解，其中每一个字母含义，实际上全部是对服务人员行为语言一个要求。了解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、发明、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越工作效率要将每一项细微服务工作全部要做得很出色 准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位用户 S-specialty专业，，专业且丰富产品、项目知识，为用户带来更专业服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时全部要邀请客人下次再来光临 服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛 服务员要一直用热情友好眼光关注客人，估计客人需求，立即提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务六个关键点 （1）能力 （2）知识 （3）自重（工作时表现态度） （4）形象（注意自己仪表） （5）礼貌（真诚待人态度） （6）多尽一点力（额外工作） 二、服务质量 1、服务质量含义： 服务质量是指服务业一直宾提供服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，来宾需要程度。服务质量应该包含设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是服务