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医院回访办工作总结 xx 年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的 不断深入，医疗质量管理 也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个 重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量， 更好地了解患者对医院各方面工作 __ ，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到 的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影 响医院发展的不良因素降到最低， 确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出 问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。 另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。自 xx 年我院开展回访工作以来， 住院病人人数逐渐增多， 而回访率亦逐年上升，经过 年、xx 年回访工作的持续改进， 随着临床科室对回访工作的重视及努力，在 xx 年 上半年取得了显著成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患 者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将 xx 年 1-6 月回访情况反馈如下 :xx 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 年全年） 注：具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知：除 xx 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以上，较上年稳固上升。 从附表中可知眼科、 乳腺甲状腺烧伤科、 泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到 位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在 97.0%以上； 但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况， 选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科 虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者 的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务 __ 及建议等。 经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容： 1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息， 及时给予关心和帮助； 2. 根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性； 3. 征求患者及家属 对医疗、护理及后勤服务 __ 及建议； 4. 了解患者满意的医生、护士； 5. 通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人， 有 896 人，回访率高达 96.03%， 病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激， 我们 听到最多的一句话是“谢谢你 们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句 问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 xx 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩， 但仍存在不少问题。由上图 可看出虽然 xx 年上半年全院平均回访率均在 90%以上，但是 5 月、 月回访率出现走低趋 势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将 回访工作存在问题归结如下： 1. 无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 系 电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过 于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝 回访； 3. 临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访； 4. 未及时回访：部分 科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视， 未及时回访。针对存在的问题，首先从临床科室抓起， 完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深 入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能 事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育 联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看 做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾 病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是 神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要 实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使 得病