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中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 做一流的客户服务代表 呼叫中心职业标准指导委员会 2003年10月13日  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 如何学习? 知识建构。学习不是简单的复制和印入信息,不是学生 分享老师给予的现成的研究成果和知识,而是学生在了解 教师传递的信息后在自己头脑中的创造,是学生主动建构 起来的; 主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和认 识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动中完 成的,外在的交流活动可以转化为内在的思维和经验。 积极创造。创造的结果取决于你的经验  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 《中消协解析消费投诉五大顽疾》 近日,中国消费者协会公布了2002年全国投诉情况,指出 2002年消费者投诉反映的五大突出问题 质量、售后服务难尽上 受损严重;虚假广 告害人不浅 诉明显上升 看到这篇报道,你 ·2002年 有何种感受? 其中涉及质 量和售后瓜 诉总额的65.57%, 比上年上涨 元服务难尽人意在历年的 投诉统计中始人高居榜首,成为难以克服的顽疾。此类投 诉中,排名左位的分别为家用电器、移动电话和农业生 产机槭。 摘自《中国消费者报》吕勇(03-2-10下午03:03:08  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 产品质量重要,客户服务质量更重要; 看到数字背后的机遇;对于有能力和决心提供优 质服务的企业和个人来说,这种情形所表现出的 潜力是无限的。  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 一封用户的来信 2003年1月27日深夜,我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂 关总阀门,由于质量太差,只能关小一点; 不求等通一 器材的商店,商店老板说民工回家过年了 拨通了02288239999电话。一位小姐安慰我说 术全面的师傅 这时又有人到楼下问为什么关水了,我下了楼,正在向邻居们做无奈的解释,突然看到海尔服务车悄然地开到楼 下来的师傅径直走向我们单 通两个接头和一段铝塑管才 用抹布一遍一遍擦各个接 察了半小时,连水印都没有 具。我问多少钱?他说这根本就不是海尔 务,没有收费标准,还风趣地 回去因为乱收费受处罚吧? 他离开我家的时候是深夜快2点 仅是我,整个楼栋的人都大 海尔既没有宣 没这个许诺,但关键时刻海尔给了我们最实在的帮助 我给您写这封信,提议您能够表彰那位电话员维修工高振欧,官传这种为湖东用户啦字 做平凡却很感人的事。我是海尔用户,我 特别好。加 我建议:海尔仍然不对外宣传我要 么样,而是要求员工都像天津电话员小姐和维修工高振欧那样实实在在 地在用户最需要的时候,实际地向用 援助之手,这样会给海尔的社会影响带来无价的美誉! 的电话员小姐和维修工高振欧 敏先生制定的好制度、培养出这样的好员工 海尔用户:天津市河东区卫国道翠府新村翠韵里4号楼1门303郭伟 2003年1月29日  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 海尔集团首席执行官张瑞敏的批示 员工应该表彰,但更重要的是如何能在海尔建 立一种人人都愿这样做的机制。  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 做一流的顾客服务代表 海尔电话服务中心 什么时候会停止学习?“答案是永远不会,学习是一生的过程。“什么时候顺客会停止提问?“答案也是永远不 会,除非我们失去了他 变化呢?当然是我们的 要成为 培养积极的客户服务态度,是优质客 户服务的前提;请大家行动起来,给 自己制订一个发展的目标,那就是 低层次 做一流的客户服务代表 人发展目标 不能将服务技巧和专业 础和服务技巧,具备的能力,但对电话服务本身理解不够。该部 出现与用户较智、夸夸其谈的现象,即不考虑用户的感受,急于把自己知道 出去,往 高层次:既良好的专业知识基础和服务技巧,又对电话服务本身有深刻的理解,从而具备良好的沟通能力 达到这一层次的员有个人发展目标,能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求,和任何来电者愉悦的沟 通并带着用户解决每一个问题 七,顾客问题也层出不穷,电话中心作为全业面向市场的窗口,会第 有一流的顾客服务代表才会在永远变化的环境中占领先机, 共一套等 因此,请大家行动起来,给自己制订一个发展的目标,那就是做一流的客服务代表  中国电子息产业发展研究院 职业技能培训部 错误的认识 接线员、接线生 服务员; 受理员 呼叫小姐; 正确的认识 代表企业面向客户解决问题的专家 客户的咨询顾问; 客户经理、客户信息服务专员; 联络专员、客户服务代表  中国电子息产业发展研究院 职业技能培