客服中心兼职讲师管理制度培训课件.docxVIP

精品文档 客户服务中心兼职讲师管理制度 企业培训活动是以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、训练技能或传授知 识来提升个人价值，进而改善组织绩效的活动。而企业当中的培训师则是培训活动的设计、 表达和主导者。企业培训讲师不同于一般意义上的培训师，培训只是其工作的一小部分，而 更主要的是他的本职工作，这就要求企业兼职讲师要有相应的工作水平与能力，才能更有效 的完成企业的培训任务，因此对于企业的兼职讲师便应当有相应的选拔制度、基本职责、训 练方式以及考核、评优制度，以便保证兼职讲师队伍的素质稳步提升。 一、中心兼职讲师队伍架构 中心兼职讲师队伍 首 席 兼 职 讲 师 特 约 兼 职 讲 师 金 牌 兼 职 讲 师 银 牌 兼 职 讲 师 铜 牌 兼 职 讲 师 1、首席兼职讲师职责 ? 每年至少在中心开一次公开培训课，课题内容主要是公司的战略策略、行业动态、产业经济、企业 管理，或者近期热门的经济管理课题； ? 在新员工培训中讲授公司企业文化课程； ? 弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策； ? 提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。 2、特约兼职讲师职责 ? 在新员工培训中讲授公司企业文化课程； ? 弘扬公司企业文化，宣灌企业战略策略、方针政策； ? 提供中心培训工作的方向指引，监督中心培训实施。 3、金银牌兼职讲师职责： 精品文档 精品文档 ? 协助培训室进行培训需求调查和分析，每月月底和每年年末提交培训需求调查表； ? 协助培训室进行各级培训准备工作； ? 根据公司及中心的要求，随时担任相关课程的主讲老师； ? 积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工； ? 组织本室员工参加三级培训，每月?27?日之前向培训室提交月培训总结、月培训报表及下月培训计划； ? 负责整理本室员工的培训档案及培训资料； ? 每月协助培训室整理模拟系统中的题库； ? 每年协助培训室编写员工培训教材，并及时整理相关业务资料； ? 协助培训室进行课程开发。 4、铜牌兼职讲师职责 ? 协助本室进行培训需求调查和分析； ? 协助本室进行培训准备工作； ? 根据本室的要求，随时担任相关课程的主讲老师； ? 积极参与公司及中心组织的培训，并及时将培训内容，特别是新业务内容传授给本室员工； ? 负责整理本室员工的培训档案及培训资料。 二、兼职讲师的选拔制度 1、在员工心目中有良好的整体形象 ? 政治思想素质过硬，工作热情积极主动； ? 思维敏捷开阔，临时应变能力强，求实创新意识强； ? 学习反应能力好，有较强的综合表达能力； ? 性格开朗、活泼大方； ? 组织协调能力强，在同事中有较高的威望。 2、对于业务知识的掌握全面扎实 ? 模拟系统考试名列前茅； ? 业务抽查成绩良好； ? 在业务培训中，能准确回答学员提出的业务问题； ? 有较强的基本业务功底； ? 能迅速掌握新业务； ? 必须是中心的业务骨干。 精品文档 精品文档 3、具备讲师的基本专业水平 ? 有相关的培训管理经验； ? 具备讲师的讲、述、论三大培训技能，即授课时要深入浅出、抓住论点，使通篇内容得以升华； ? 要具有给人一杯水，自己要有一桶水的思想； ? 语言清晰，尽量没有口头语； ? 授课时动作标准，避免小动作及夸张的动作； ? 能够通过做游戏等手段创造和谐的课堂氛围并控制整场的气氛； ? 能够巧妙处理问题学员； ? 重视仪表，给学员以端庄稳重的感觉； ? 要具有精、气、神，即昂扬向上的精神，给学员以振奋的感觉； ? 讲义开头引人入胜，结尾回味无穷； ? 要积极引导学员参与教学，发动学员进行讨论； ? ? 要具备点评之道，对学员的表达予以精彩点评； ? 。? 要在授课前进行精心的准备（包括讲义、服装、教具等的准备） 。 具备了以上条件，才有可能通过竞赛的方式被选拔成为客户服务中心的兼职讲师，讲师竞选遵循一 ，年小选、三年大选、逐级竞聘的原则（特别优秀者可跨级竞聘）?每年通过资格评审进行末位淘汰（3%）， ， 被淘汰者将与其他员工一起参与竞选。 但要成为一名合格的讲师，还需要不断的努力，有具备人生既是课堂，课堂既是人生的思想，尊重 这项工作，诚心对待学员，不断自我更新是一个好的兼职讲师必不可少的条件，而培训室也将以此为基 点，不断挖掘中心的人才，培养一支素质过硬的兼职讲师队伍。 三、兼职讲师的考核、评优制度： 1、考核办法 ? 兼职讲师本身业务的熟练程度，主要从业务考核成绩以及业务抽查成绩二方面来考核； ? ? 对学员进行培训的总课时分的考核； 方式：设定室平均课时分为?60?分，最高分为?100?分； 精品文档 精品文档 二级培训总课时分值=（二级培训总课时/室平均课时）*60 三级培训总课时分值=（三级培训总课时/室平均课时）*6