简述客户投诉处理流程.pdfVIP

简述客户投诉处理流程？ 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对 象、投诉要求等。 （2 ） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3 ） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题， 交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4 ） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5 ）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、 维修、折价、赔偿等。 （6 ）提交主管领导批示 针对客户投诉问题， 主管领导应对投诉的处理方案一一过目， 并及时做出批示。 根据 实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7 ）实