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第一章客服人员电话礼仪 一、 重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里就会很愉快。 可以使双方对话能顺利 展开，就我们公司就会有一个较好的印象。 因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象” 的意识。 二、 要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你， 但是从欢快的语调中也会被你 感染，给对方留下极佳的印象。 由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中也要抱 着“对方看着我”的心态去应对 三、 清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通 话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的， 若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦 耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的 姿势。 四、 迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时 间无人接听会让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁， 公司会给他留下不 好的印象。即使是同事的电话想起， 附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的 态度是每个办公室工作人员应该养成的。 五、 了解来电话的目的 每个电话都是有目的的， 一定要明确每个客户的需求， 了解客户的目的， 尽快帮客户解决问 题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。 六、 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出， 然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询 ’ 不可只管自己讲完就挂断电话。 第二章服务用语规范 一、 基本词汇 您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、 感谢您的耐心等待，谢谢，再见 二、 服务忌语 1接起电话时直接说“喂” 不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、 你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提 前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、 你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。 这个不是我们部门解决的我也没有办法 三、 客服中心服务规范用语 (1 )、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？ 、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快 、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应 答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？ “ 、客户咨询声音较小。客户： “对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是 话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？ “或因电路或电话机原因太小时，客 服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！ “稍停后挂机。 、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您！ 、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请 问您有什么可以帮助您？ “ 、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服： “对不起，麻烦您把刚才反映 的问题再说一遍好吗？ 、客户责怪信息不准或查错时：对不起，我再给您查一查！ (如果马上查不出来就征得 客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式)我查好后回您电话！ “ 、需想他人咨询相关问题时，需要转接接他人时，客服： “对不起，请稍等片刻，我 帮您转接，好么？ ”客户同意后转接，询问成功后返回时，客服： “感谢您的耐心等待。” 、客服无礼要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围， 恐怕我 不能帮助您。”或：”我们将留下您宝贵的意见.”稍后挂机。 、用户来电表示感谢或者要求反应情况 时，对于客户的感谢，客服：“不客气或不用谢， 这是我们应该做的。”对于客户要求反应的问题，客服： “谢谢您提出的宝贵建议，我们会及 时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。 ” 、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？ ” 2、“对不起，我听不懂， 请您让别人代替讲一下好吗？ ” 四、与客户沟通的原则 1勿呈一时的口舌之能 、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可能说服客户，只 会给以后的工作增加难度； 、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点； 、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2顾全客人的面子 、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子， 不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； 、顾全客人的面子，客人才能会给你面子； 、顾全客人的面子，对我们来说并