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工作行为规范系列
物业客服部工作内容概述
（标准、完整、实用、可修改）
编号:
FS-QG-41921
物业客服部工作内容概述
Overview of the work of the property customer service departme nt
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客服部工作内容概述
1概述
客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作，
是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装 修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见 与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他 职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要 工作。
2客户服务部的主要工作内容
2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通 过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整 理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和 决策依据。
2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验 水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申 请，及时处理与分解业主投诉、 求助与报修。在业户配合下，
作好身份登记及制证工作。
2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠 正违章施工。
2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相 关费用。
2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及 归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效 率，并相应提出合理化建议。
2.7每日进行多次小区内全方位巡视。
2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主 形成良好的合作关系。
2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整 改的进程与结果。
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