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电商企业的退货处理程序
管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化， 流程一定要从严谨开始。没有严谨的
流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！ ！看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的
严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！ ！
目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。
范围和定义：
2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。
2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。
2.4维修件----客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。
权责：
3.1客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。
3.2储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、 发工厂维修的跟进、处
理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.3采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。
自退件的管理规范
4.1客服部确认客户自退内容；
4.2客服部每日跟新《换货维修表》 (SYX-B-CY-07)发给储运部质检员；
4.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》 (SYX-B-CY-06)刷红记录。
4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；
4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部；
4.7质检员将不良品标识不良因素；
4.8良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
4.9不良品入不良区。账务进出记录。
4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》 (SYX-B-CY-05),注意帐
务上的扣减。
自退件流程图：
在途退件的管理规范：
6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品， 根据客户资料马上换快递单
补发。
62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。 货品退回后，把新快
递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。
拒收件的管理规范：
7.1储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》 (SYX-B-CY-06)刷红记录。
7.2仓管员进行拆包并标识客户名称；
7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
7.4质检员依检验标准进行二次检验；
7.57.67.7质检员将不良品标识不良因素。良品入小库。不良品入不良区。账务进出记录。仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》7.8
7.5
7.6
7.7
质检员将不良品标识不良因素。
良品入小库。
不良品入不良区。账务进出记录。
仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》
7.8
务上的扣减。
(SYX-B-CY-05),注意帐
8.拒收件流程图:
9.维修件的管理规范：
9.1客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》 (SYX-B-CY-08 )给主管人签名后，传
真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程；
9.2客服部每日跟新《换货维修表》 (SYX-B-CY-07)发给储运部质检员；
9.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》 (SYX-B-CY-06)刷红记录。
9.4仓管员进行拆包并标识客户名称；
9.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
9.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部；
9.7质检员标识需维修的原因。
9.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》 (SYX-B-CY-05),注意帐
务上的扣减。
99质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单；
9.10无法维修好的，质检员通知客服部对策。
10.维修件流程图：
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