服务技术应急方案2.docxVIP

服务技术应急方案 一、 售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、 售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质虽问题造成各类故障或 零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让 用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员 进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计， 装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、 售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶 撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应 耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客 户的承诺 5决不允许服务人员向用