服务技能的培训重在意识.docxVIP

最新整理服务技能的培训 重在意识 标题中的“！ ”是为了突出关键词，但它出现的霎那间，却有一 丝咬牙切齿的感觉。（正因为一些洒店管理层并不与员工沟通，认识不一致怎会 有一致的步调，所以有点牙根痒痒的狠铁不成钢了） 服务技能 服务意识、专业知识和操作技能组成。操作技能可以在短时间内 集训练就，专业知识可以通过学习积累，而服务意识的养成则需要一个较长的时 间过程。（每个岗位都应该有其特定的服务意识、专业知识和操作技能，一味的 强调“宾客满意”，并不会引起员工的共鸣） 服务规范在一定程度上体现了服务技能的基本要求，服务规范所覆 盖的服务项目越广、个性化服务设计越多，对服务员的指导作用就越大，宾客的 受惠程度也就越高。（服务规范与洒店的星级、规模、管理方式以及经营理念息 息相关，不切实际的规范会因太过繁复而不具可操作性） 服务规范与星级的匹配程度以及规范是否具有可操作性对饭店服务产 品的价值体现和宾客满意度产生直接影响。（常常可以在挂牌四星级的饭店感受 到三星级的服务，那是因为规范没有及时升级更新） 服务员在按服务规范为宾客服务时良好精神状态所营造的服务余围， 应该是 服务产品的有机组成。这种精神状态不是通过培训就能得到的， 而是服务员的服 务意识在发挥作用。（通常所说的洒店余围并不是靠金碧辉煌的装饰可以制造， 可贵的服务“气场”要靠全员来打造， 从客人步入洒店大堂的那一刻前，服务意 识