医疗纠纷标准处理流程精编.ppt

医患纠纷标准处理流程及法律 保障 刘鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  医患纠纷标准处理流程 行政处理 院内投诉 技术鉴定司法诉讼 人民调解 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  投诉及相关法律 正确认识投诉 投诉是一种沟通的方式 投诉是一种管理手段 』投诉是一种资源,一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段 相关法律 医院投诉管理工作指南 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  顾客投诉的三大定律 定律一:顾客投诉杠杆比(24倍) 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音,其他96%是 不会投诉的。所以,当你听到有一声投诉时,实际 上代表了背后还有24声投诉。 定律二:顾客投诉扩散比(12倍) 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至 少12个人诉说。 a定律三:顾客投诉成本比(6倍) 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 三级以下医疗机枸应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 焙养医院自己的医疗纠纷处理专家 Evaluadon oni ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  医疗纠纷处理机构工作内容 ∴日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ∴开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院 领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医风险及医疗纠纷管理 :总结、分粝、汇报 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念,重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 ××医胱医疗纠纷登记报告表 ×ⅩⅩ医院医疗纠纷和(调)解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 ××医胱医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  电话投诉 现场投诉 处 倾听投诉 安排面谈,倾听投诉 了解问题,如情况许可,即时作出回答 疗