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最新整理最理想的酒店服务案例 客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以会员服务意识为核心， 贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系， 是一种企业文化。 泰国的东方饭店堪称业洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定 是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，同时乂有世界上独有的 人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了， 他们靠的是真功夫，是非同寻 常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来感觉 一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好 的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。 当他第二次入住时几个细节更使他 对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道：“于 先生是要用早餐吗？ ”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？ ”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他 频繁往返于世界各地，入住过无数高级洒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层， 刚刚走出电梯门，餐厅的服务 生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡， 就问：“你知道我姓于？ ”服务生答：“上面xxx刚刚下来，说您已经下楼了。 如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？ ”于 先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭， 但最近的一次也有 一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？ ”看到于先生惊讶的目光， 服 务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二 个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接 着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？ ”现在于先生已经不再惊 讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜， 于这种小菜于先生是第一次看到， 就问道：“这是什么？ ”服务生后退两步说： “这是我们特有的某某小菜。”服 务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上， 这种细致的服务不要说在一般的洒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过， 这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在 于先生生日洒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已 经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次 见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如 果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所 有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚 6元的邮票。6元 钱就这样买到了颗心。 这就是客户关系管理的魔力。 于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系 管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。 迄今为止，世界各国 的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭 店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。