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电信公司提高用户满意度工作思路 新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造 xx 电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。 xx 年的工作思路如下： 1、以人为本的文化理念，加大服务质量检查，提升员工整体素质。 对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争， 文化是无形的， 是灵魂，只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能， 服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。 重视对员工进行服务定位， 服务途径的教育， 树立行为及服务言行举止， 人人都是服务员的意识， 其次要明确各方面职责， 把机关支撑保障，络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项 工作的考核办法都要有服务管理内容， 努力促成全方位服务的意识和氛围。 对影响用户满意度为唯一的考核指标。 2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是的立足之本，业务 是的立足之本， 业务是的发展动力源泉、 立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客 户感知为标准， 始终秉承“沟通从此心开始”的理念， 以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。 具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。 3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。 用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐 心换你安心，用我热心换你开心。 4、加强与社会监督员的关系 --- 起到以点代面的效应。 为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念， 不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督络， 更好的接受社会的监督， 改善服务态度， 促进中国电信进一步发展； 进一步加强 与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请 一批有关人员作为我公司的社会义务监督员， 聘书由我分公司统一制发。 同时制定了 xx 电信分公司社会义务监督员暂行管理办法， 对社会义务监督员主要职责、制度作了规定。 通过完善社会监督体系， 能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位， 从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。 我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举 措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。 5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。 定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的， 通过召开联席会议的方式， 让各部门负责人掌握服务中存在的问题， 以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。 6、投诉是金，重视客户的投诉资源。 ～解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关 键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理 效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。 对不重视用户投诉的单位， 加大考核力度。 7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。 不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实 施方法是：如服务态度的满意度调查， 严格按照《中国电信服务规范和服务标准 （试行）》要求的营业厅文明服务规范来制作， 满分 10 分制。在营业窗口利用用 户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查 2 次，抽查用户 5 人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营 业员进行清退。 8、加快 10000 号渠道平台建设步伐，规范 10000 号客服热线人员的服 务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对 10000 号的重要指标重点考核。 按集团公司要求， 10000 号人工接通率 90%以上，中断率低于 %，及时 率 100%，咨询处理准确度 98%以上。 按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的 问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩 工资挂钩进行考核。 9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访 质量、技巧。 主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做 好渠道的支撑。 保质保量解决