前厅客房试题.docVIP

判断题 1、给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。× 2、房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。√ 3、在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。× 4、客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。× 5、服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。× 6、在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。√ 7、对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。× 8、服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。× 9、 如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。× 10、对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。× 11、做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。√ 12、如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。× 13、走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。× 14、在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。× 15、在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。× 16、客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。× 17、长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。× 18、为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。× 19、如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。√ 20、宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。× 二、案例分析 1、一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。 此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？ 答案： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。 4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。 2、坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地