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服务标准化基本知识试题 部门： 姓名： 分数： 一、填空题（每题 1 分，共 20 分） 1.标准：为在一定的范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特 性的文件，称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准 。 2.制定标准的原则是从全局利益出发， 认真贯彻国家技术经济政策、 充分满足使用要求； 有利于促进科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面： 抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性； 约束性；政策性。 5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 6.国际标准是指国际标准化组织 ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准， 以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、 服务保障标准体系、 服务提供标准体系三大子体系组成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础， 服务保障标准体系是服务提 供标准体系的直接支撑， 服务提供标准体系是标准体系的完善 ，对服务保障标准体系有检验和验证作 用，促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南》 系列国家标准由四个国家标准组成， 于 2009 年发布，包括：GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作指南 第 1 部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指 南 第 2 部分：标准体系》 、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第 3 部分：基本编写》、 GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第 4 部分：标准实施及评价 》。 10.国家标准的有效期为 5 年 二、判断题： （每题 2 分，共 20 分） 1.1988 年 12 月 28 日颁发、1989 年 4 月 1 日开始执行的 《中华人民共和国标准化法》 ，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2.企业标准化是企业生产、 技术、经营管理的一项重要基础工作， 也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。 （√） 4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。 （×） 5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体 系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。 （√） 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是 2012 年 9 月至 2013 年 8 月。（×） 7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（×） 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。 （√） 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。 （√） 10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序， 对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动，称为标准化。（√） 三、选择：（每题 2 分，共 20 分） 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准” ，即该企业实施的 BCD ，甚至是该 1 企业采用的国内外其他企业的先进标准。 A、国际标准 B、国家标准 C、行业标准 D、地方标准 E、企业标准 2.企业标准管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的 ABC 经过培训考核取得标准化任职资格。 A、专业知识 B、标准化知识 C、工作技能 3.为适应科学技术的发展和市场需要的变化，企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过 B 年。 A、三年 B、五年 C、六年 4.企业标准体系内的标准，都要在本企业 B 的指导下形成。 A、企业方针 B、目标 C、标准化法律、法规 D、制度 5.企业标准体系表编制应遵循以 ABCD 的要求。 A、全面成套 B、层次恰当 C、划分清楚 D、衔接配套 6.通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到 ABC ，从而获得优质服务 的过程，称为服务标准化。 A、服务质量目标化 B、服务方法规范化 C、服务过程程序化 7.建立企业标准体系就是要运用 A 的标准化原理。 A 、简化、统一、协调和优化 B、复杂、独立、协调和细化 C、详细、规范、协调和优化 D、简 化、独立、创新和优化 8.建立和实施企业标准体系工作，涉及企业的各个部门，需要 AB 决策不是标准化管理职能部 门或几个人的事。 A、领导支持和参与 B 、全体员工共同参与 C、管理人员和专业技术人员参 D