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第六章 营销活动礼仪 善气迎人，亲如兄弟；恶气迎人，害于戈兵。 ——管仲 学习目标： 熟悉促销活动礼仪的礼仪。掌握谈判的程序和技巧及谈判的礼节。了解展览会的含义及步骤，掌握展 览会的礼仪要求。记者招待会的涵义及特点，举办记者招待会的条件，会前的准备工作，会中应注意的事项， 会后的工作。 [ 导入案例 ] 假戏真做讨赊帐 有家百货日杂小店，门面不大，生意却做得灵活，但令老板头疼的就是顾客赊帐，而欠帐者大多为老板 的亲朋好友和街坊邻居，老板一时还无法开口向他们要帐。无奈，老板只好写了份要帐通告贴在店门口催促 一番，他们把欠帐者的大名挂出来亮相，而且还规定了归还日期，声明如不按期归还，店家举家老小将上门 讨债，并且是本息一齐算。这一着棋一走，拖了很长时间的帐纷纷回笼了。奥妙何在呢？原来，那公布出来 的欠帐者的大名全是子虚乌有。 小老板将心比心， 抓住欠帐者和自己一样顾及脸面的心理， 来了场假戏真做。 欠帐者心明眼亮，体味到小店老板这么将情义，为人厚道，哪有再拖欠之理？ 案例分析：老板假戏真做将欠帐收回，注重了营销礼节，由内而外折射出的老板亲和力和感召力，既没有 得罪顾客，又盘活了资金，还提高了小店的知名度，不失为一举两得的妙招！ 第一节 促销活动礼仪 礼仪原理： 卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展， 除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲和力和 感召力，是成功的重要条件之一。推销，是把握客户性格，洞察其特点，然后促使客户思考和行动的活动。 世界第一号代理商乔．坎多尔弗说过：既然推销离不开人，离不开对人的理解，当然也离不开人与人交往的 礼仪，而且对这种礼仪要求高。 一、促销前的准备 1、熟悉、热爱自己所推销的产品。 熟悉产品是为了宣传产品，因此对产品的生产过程、工艺制作、原材料、质量、包装、优点、缺点等应全 盘深刻了解，以备消费者询问和促成消费者购买。熟悉内容包括：产品的产地、价格、造型、颜色、质量、 款式等，以及有关产品的各项技术资料、产品操作说明书、保养及维修手册等。 2、了解顾客的情况 1）了解顾客所在国家和地区。不同国家、地区和不同民族，人的风俗、习惯、性格特征、购物心理都不 同，这些会影响顾客的购买。例如，我国几个城市在南洋群岛诸国推销商品时，根据当地群众酷爱热带风光 的审美情趣，注意多介绍质地轻薄、色泽鲜艳，并印有大海、太阳、柳树、沙滩、帆船、小屋之类热带风光 的服装料子，深受当地群众欢迎。 （2）根据顾客的地位、职业、文化教养、年龄、性别来推销。如高跟鞋针对女士，剃须 刀针对男士；对老年人着重推销老年用品等。 （3）根据顾客性格爱好推销。对沉稳型顾客（表现：老成持重，一问三思），应周全稳重，讲话可以慢一 些，并留有余地；对独尊型顾客（表现：自以为是，夸夸夸其谈），应心平气和地听其高论，稍加应和，进 而因势利导做出更正与补充；对率直型顾客（表现：性格急躁， 褒贬分明）， 应平静利弊； 对寡断型顾客 （表 现：患得患失，优柔寡断），应察言观色，及时揭其要害、晓之以理。 （4）根据顾客收入推销。不同收入的人会有不同不消费重点。收入处于低级阶段的人，一般先满足吃，再 满足穿，最后满足用。收入处于中级阶段的人，则先考虑穿，然后吃，然后用。收入处于高级阶段的人，则 先考虑用，然后穿，然后吃。所以推销员通过观察顾客的穿着、家庭装饰、家具等，判断顾客处于哪一阶段 收入状态中，以便向他们进行适当的推销。如针对处于中级阶段收入的人，推销服装易成功。 （5）根据顾客家庭状况进行推销。 家庭生命周期论认为， 一个人一生要经历5个阶段， 构成家庭生命周期。 独身阶段。20岁左右处于此阶段。向这个阶段的人推销自行车、服装、社交活动用品、娱乐活动用品等 易成功。 新婚阶段。处于此阶段的人，向他们推销电器、家具和其他家庭用品易成功。 满巢阶段。 孩子出生后处于此阶段。 此阶段又分两个时期： 孩子入学前和入学后。 入学前向他们推销玩具、 儿童服装等易成功；入学后向他们推销书本、学习机等易成功。小霸王电子游戏机、学习机推出便是针对这 一类消费者，取得了巨大成功。 空巢阶段。孩子已有工作离开家庭。此时夫妻两人购买力大大提高，此时向他们推销那些高档用品、旅游 娱乐用品易成功。 鳏寡阶段。 此时夫妻中一方已去世， 另一方由于年老体衰老需医疗保健用品， 以及适合老年人食用的食品， 此时推销娱乐用品易成功。 （ 6）根据谁是决策者进行推销。 判断谁是决策者， 就要寻找 “家庭权威中心点” 。在美国有以下几种类型： 各自做主型。丈夫支配型。妻子支配型。调和型。在我国也大抵如此。 怎样判断谁是家庭中的决策者？可以利用“体态语言”理论寻找。如果一个家庭中妻子把腿跷起来