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淘宝退换货制度 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 一 、客户咨询退换货及维修的相关事宜 客户前来咨询退换货事宜的时候,我们先要确认是否为质量问题，如果是质量问题的话 先要拍照确认是否为我们的问题，确认是质量问题我们承担邮费买家退回来更换或者退货。我们可以7天无理由退换货 前提是没有穿过 不影响2次销售的情况下。如果穿过了 我们只能为其换货 不能退货。 磨损严重则无法退换货 我们只能为其维修。  （1）换货：客户收货之后发现 质量问题 款式不合 尺码发错 等问题 客服需要先要求买家拍照确认 核实清楚后我们承担来回运费换货。如果是尺码大小不合适 需要换款式等非我们的问题则邮买家自己承担来回运费（特殊情况下 我们可以实行 买家出发回来的邮费 我们出发出去的邮费）。 （2）退货：买家收到货物起7日内发现有款式发错，尺码发错 我们承担来回运费退货 。15日后不接受退货。买家收到货物起7日内发现有开胶 脱线 等质量问题 在不影响2次销售的情况下 我们承担来会运费退货，7日之后不接受退货 只可换货。 买家收到货物起7日内发现大小不合适 不喜欢等原因在不影响2次销售的情况下买家自行承担来回运费退货。7日后不接受退货如还有其他情况退货 咨询店长后再处理。 （3）返修：买家收到鞋子3个月之内出现质量问题需要我们修理的 买家自己承担来回运费。（特殊情况下我们可以实行买家承担发回来运费，我们承担发出去的运费） 3个月之后不接受维修处理。 二 、退换货拆包处理相关事宜 换货处理流程 ： 鞋内写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为换货，如有质量问题需要检查哪里出现问题 并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家换货，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） 鞋内未写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明换货原因，及时跟进。 退货处理流程 ： 鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为退货，如有质量问题需要检查哪里出现问题 并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家退款，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） 鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明退货原因，及时跟进。（人为造成的损坏需要联系买家处理） 返厂维修处理流程 ： （1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的看看售后卡或者字条判断是否为返修,查找到旺旺号在后台备注后再返厂维修登记表中登记好，款式，尺码，颜色，返修原因，旺旺号。然后在鞋子上需要返修的人地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。 （2）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，如穿过又无法查找到联系人，先把鞋子的款式，颜色，尺码在未知件中登记好。根据能够可以联系到买家的联系方式联系买家，与买家确认是否为返修，确认收后在鞋子上需要返修的人地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。 二 、对于退换货未补邮费及无法查找到买家的处理相关事宜 对于没有补邮费的买家需要我们给其退换货的，换货需补来回邮费（公司活动情况除外），若没有补邮费链接，需联系买家补齐后，才给予换货。（特殊情况下对于不给邮费又退生活充满了色彩，但是蒙着一层雾需要你的拨开 换货的买家，需要请示店长） （2）对于查不到旺旺号的，可以先尝试自行找回，根据快递单上的电话号码，姓名联系买家，如果电话号码，姓名模糊看不清楚，可以尝试用快递单号的发件市县 在打印软件里面排查近期购买的买家，发现疑似买家后，查询旺旺聊天记录或者打电话进一步确认。