01-《客户服务与管理》课后习题.pdfVIP

项目一 习题 项目一 习题 一、选择题 一、选择题 1 1、服务的价值，取决于（ ）。 、服务的价值，取决于（ ）。 A B C D A 服务本身 B 客户需要 C 商品性价比 D 客户的感觉 服务本身 客户需要 商品性价比 客户的感觉 2 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A B  C D A 潜在客户 B 一般客户 C 临时客户 D 关键客户 潜在客户 一般客户 临时客户 关键客户 3 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 （ ） （ ） A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。 A 积极态度 B 灵活性和足智多谋 C 较低的自尊心 D 技术能力 A 积极态度 B 灵活性和足智多谋 C 较低的自尊心 D 技术能力 5 5、优质客户服务的构成要素包括（ ） 、优质客户服务的构成要素包括（ ） A B A B 品质优良的产品或服务 客服人员良好的专业素质和技能 品质优良的产品或服务 客服人员良好的专业素质和技能 C D C 富于创意的客户关怀 D 勇于承担责任的职业态度 富于创意的客户关怀 勇于承担责任的职业态度 二、简答题 二、简答题 1 1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的 、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的 工作？ 工作？ 2 2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？ 、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？ 项目二 习题 项目二 习题 一、 选择题 一、 选择题 1 1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最 、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最 关键影响的是（ ） 关键影响的是（ ）  A.