礼节礼貌培训资料[借鉴].pdfVIP

礼节、礼貌常识 1、 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、 愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 表现。 2、 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代 的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“ 以我为主，尊重他人” 。学习、应用礼 仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国 的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。 在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交 往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对 方的人别要求。 2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“ 。就是要求应用礼貌礼仪时， 必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 3、平等原则——“一视同仁，真诚关心” 。在交往活动中，具体运用 礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何 交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务 的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚 此薄彼，更不能以貌取人。 4 、宽容原则——“得理也得让人” 。在服务与交际活动中运用礼仪时， 既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行 为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服 务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人 员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会 使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面 子。 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那 位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路 上辛苦了。 4 、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、 祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您 做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好 吗？ 10、基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4 、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理