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客服标准话术手册 序 言 我 生活在一个 言沟通的社会里， 沟通 是最常 、也是一种主要依靠 言沟通来完成的一种 模式。 沟通可以 我 与 客搭建一条新的通道， 我 跟 了解 客的意 、建 和需求，了解我 的服 量、 品 量??它是 客 意度提升及 一步潜在 售 的准 。 我 售前、售中、售后都会涉及到用 与 客沟通，尽管 是几分 的 言 ， 但流 的 言； 礼貌的用 ；技巧的交流??才会 你的沟通打 客，我 服 上添花。同 沟通 言的 范及 性更是公司品牌形象的体 ，也是 客需要的附加 所在。 因此我 合了日常沟通 及 端 需求， 将接听咨 、 回 行 范， 回 技巧及参照口径 行提 和 ， 写了《客服 准 手册》以供参考。在 运用中，客服人 可参考本口径灵活运用。 目 第一篇 规范篇 第一节 操作规范 第二节 语言规范 录 第二篇 实战篇 常见咨询类问题参照口径 第一节 接听咨询类 1 产品信息类回答口径 2 喂养知识咨询类回答口径 3 接听投诉类问题回答口径 常见回访问题参照口径 第一节 关怀类 § 1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务） §2 各类传统节日、 会员生日祝 福口径 第二节 售后类 §1 订单到货提醒口径 §2 所售商品使用情况口径 §3 出现退换货处理口径 第三节 客诉类 §1 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 范 篇 第一节 操作规范性 接听咨询电话的步骤 规 步骤 1： 范 ● 电话起两声后接听 篇 ● 标准接听用语，询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感谢对方的来电 ● 记录通话内容 ●小贴示： 最初 15 秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初 15 秒是最重要的，如果不能以有效的方 语言措辞。在电 当时不能给话的咨询中，尽 予顾客回答量避开太过专 的问题，要明 步骤 2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） ● 进行顾客问题核对、确认； ● 给出清晰明确的回复； ● 询问在某方面是否遇到问题， 需要我们的帮助； ● 询问对本公司的印象， 服务水 平及有何不满或建议； ● 适时介绍本公司的其他售后 服务； ● 询问顾客有无特殊需求， 作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； ● 根据交流气氛有针对性的介 绍公司目前的活动； ● 根据交流气氛有针对性的向 顾客进行产品介绍。 回访步骤三步曲 规 步骤 1：回访开始（做好准备， 目的明确） 范 ● 确认回访对象、目的 篇 ● 自我介绍 ● 告知目的 ● 询问对方是否方便接听电话 小贴士 ◆选择适宜时间；◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；◆做好记录准备； 电话接通前 回访时间建 一定询问顾 议选择在：上 规 范 篇  步骤 2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） ● 进行顾客个人资料的核对、 确 认； ● 提醒顾客我们有咨询、 免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； ● 询问在产品使用中是否遇到 问题，需要我们的帮助； ● 询问对本公司的印象， 服务水 平及有何不满或建议； ● 适时介绍本公司的其他售后服务； ● 提醒顾客把购物小票、 会员卡 等保存好，以免遗失，尤其是 涉及到保修产品的相关资料； ● 询问顾客有无特殊需求， 作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； ● 根据交流气氛有针对性的介 绍公司目前的活动； ● 根据交流气氛有针对性的向 顾客进行产品介绍。 小贴士 ◆通话时面部应保持微笑，顾客 会用心感受到你的微笑服务； ◆通话心情要平和，语调要热 情，语音要清晰，语言要优美， 讲普通话； ◆任何情况下都不允许与顾客 发生争执； ◆应争取在最短时间内与顾客 沟通好，最好能建立起良好的朋 服务真好啊！ 规 范 篇  步骤三：回访结束（感谢顾客） ● 感谢您对宝中宝的信任与支 持； ● 感谢顾客接受回访、 祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！” ● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务； 小贴士 ◆通话完毕，应由顾客主动挂 断电话，以免对方有其它情况 遗忘； ◆一次回访不到位， 列出清单， 安排二次加访，分类落实； ◆回访中发现的问题需及时向 规 范 篇 特殊注意事项 手机回访注意事项 1、 回访的第一句话， 应向客户直接说明回访的事由， 大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回 访的目的，以确认是否方便接听；2、 在短时间内沟通时， 忌把沟通内容快速向顾客介绍，以至于顾客无 法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果； 固