管理信息系统顺丰速运的企业业务流程.docx

顺丰速运的企业业务流程 一、 顺丰速运公司简介 顺丰速运（集团）有限公司于 1993年成立，总部设在深州，是一家主 要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求， 在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、 物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积 极拓展国际件服务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具 有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平， 实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作， 促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户 服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀， 从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下， 国内快递市场陷入快递业务量 和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限 制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套 “自己当老 板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都 是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。 二、 顺丰速运公司的业务流程 （一）、顺丰速运公司业务流程概况 顺丰速运公司的业务流程大致可以分为以下几步: I致电接线员目的地送件人目的地操作部 I致电接线员 目的地送件人 目的地操作部 安排收件人 操作部C 确定和预约需要快递物品的日期； 整理物品、做物品清单、包装包裹（可由公司代为包装和免费提供物 料，需提前预约）； 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； 致电公司接线员A并告知需寄达目的地国家和城市， 收听报价确认同 意由公司提供服务； 公司安排收件人员为B上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写 包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件员 B提 供结算票据和包裹追踪号码； 收件员B返回公司，包裹交由操作部 C并作交接清单，由操作部C签 字后交于收件员B，C部门开始操作入单并把入单数据传给接线员 A,再把文 件或物品分拨出去，全程跟踪； 收件员B将交接清单交于接线员A,接线员A通知客户包裹已揽收至 公司并已分拨出去； 目的地送件人员D将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完 好同意签字接收； 送件员D返回公司，将回执单交由目的地的操作部 E,操作部E将数 据输入电脑； 接线员A根据操作部E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件 人手中。 （二） 、顺丰速运公司的业务流程管理理念 顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理 念，积极探索客户的需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全 的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品 竞争力等，使客户能更快、更好的对市场做出反应。 （三） 、顺丰速运公司业务流程的优缺点 1、 优点 （1） C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及 A部门及时对客户的信 息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化 配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续 发展业务。 （2） 各部门责任明确，分工合理，工作效率高。 （3） 服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。 2、 缺点 （1） 成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的 空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价 值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。 （2） 人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力 度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。 （3） 信息更新不及时，公司响应需求速度缓慢、产品交付延迟多，客户满 意度低下，网络结构还不健全，送件人员 D部门送完快件以后如能把反馈信 息马上发布在网络上，这就提高了 A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了 E部门的这一环节。 （4） 员工个层级之间上下反复沟通，效率较低。 （5） 各部门协作困难。 （6） 流程关键控制点缺失。 （7） 流程控制点过多，风险和效率偏低。 （8） 不增值环节过多，管理成本加大。 （四）、顺丰速运公司业务流程优化 1、 确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在 网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话 占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。 2、 当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供 我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电 话区号相同的快件国内；b、省内