销售服务规范标准.docx

.. .. .. 销售提供规范 服务准则 产品质量标准化 营销管理程序化 服务行为规范化 服务宗旨 向顾客提供高品质的商品和高质量的服务 1、目的 规范服务理念和服务行为 ，为顾客提供优质满意的销售服务 。 2、适用范围 适用于本公司的桥架 、母线槽、插接箱的销售服务 。 3、职责 销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制 。 4、工作程序 4.1 产品质量标准化 产品的质量是企业的生命 ，为了在市场竞争中得以生存和发展 ，产品必须满足顾客的期 望，并符合相应的标准 、规范和社会需求 。产品质量是服务质量的首要前提 ，为实现产品 质量标准化 ，我们承诺 ：由我公司销售的产品质量都达到相关标准 ，都是合格品 ，没有假 冒伪劣产品，也没有价高质次产品 。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品 ： 1、 国家法律法规明令禁止生产和销售的 ； 2、 安全要求未达到相关标准的 ； 专业 word 可编辑 . .. .. .. 3、 无合格证或其他质量证明的 ； 4、 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的 ； 5、 冒用优质或质量认证标志 ，伪造许可证标志的 ； 6、 以假充真或以旧充新的 ； 7、 标明的性能指标与实际不符的 ； 8、 未标注产品名称，生产者和产地的 。 为使上述产品不流入我们的销售环节 ，在选择供方时应做到 ： 1、 选择具有相关资质的合法经营企业 ； 2、 选择社会普遍认可的知名品牌企业 ； 3、 选择具有完善的质量保证体系 ，通过质量体系认证或产品认证的企业 ； 4、 选择信守服务承诺 ，具有较高信誉资质的企业 ； 5、 选择产品顾客满意度较高 、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业 。 顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品 ，在展示区通过样品 向顾客讲解产品的性能 、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息 ；不设样品的 ， 应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息 。 4.2 营销管理程序化 顾客要求 / 订单 合同评审 / 签订合同 组织货源 / 进货 检验 交付 专业 word 可编辑 . 售后服务 .. .. .. 销售服务流程图 4.2.1 供方选择 按照《采购控制程序 》对供方进行选择和评价 ，形成《合格供方名单 》。 4.2.2 采购 按照《采购控制程序 》在《合格供方名单》之内实施采购。 4.2.3 进货验证 按照《产品检验规程》进行进货验证 ，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环 节。 4.2.4 销售 按照本规范 4.3 条款提供销售服务 。 4.2.5 最终检验 在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查 。 4.2.6 售后服务 按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务 。 4.2.7 顾客意见 顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映 。公司通过设置顾客投诉和举报电话 、顾 客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集 、受理顾客意见和投诉 。 由销售服 务部经理负责协调处理顾客投诉 ，必要时可报请主管或总经理 ，确保顾客满意。 4.2.8 统计分析 公司将定期或不定期地对销售业绩 、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信 专业 word 可编辑 . .. .. .. 息进行收集汇总 ，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析 ，寻求改进的机会。 4.2.9 不合格商品的控制 按照《不合格品控制程序 》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审 ， 并根据评审意见对不合格商品进行处置 ，包括退货 、换货甚至报废 。同时 ，调查产生不 合格的原因，针对原因采取纠正措施 ，避免或减少不合格的再发生 。 4.2.10 改进 对已发生的或潜在的不合格产品 ，或不规范的服务行为进行调查分析 ，采取有针对性 的纠正或预防措施 ，实现商品质量和服务质量的持续改进 。 4.3 服务行为规范化 4.3.1 总则 员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量 ，也影响企业的整体形象 。因此，除保 证产品质量外 ，还要提高服务行为的规范化 。 4.3.2 员工服务行为 4.3.2.1 为员工提供岗位培训 ，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能 ；提高员 工的服务意识 ，明确服务行为规范 。 4.3.2.2 员工服务行为规范 尊重顾客 、以诚相持 ，顾客永远是对的 ； 要让每一位顾客都知道 ，他是受欢迎的 ； 提高服务效率 ，尊重顾客时间 ，减少顾客等待 ； 衣着整齐大方 ，工作期间应着工服 ； 仪容端庄 ，发型规整 ，梳理整齐 ； 女员工淡妆上岗 ，不浓妆艳抹 ； 饰物简洁 ，不得佩带过于夸张的耳环 、手镯和手饰 ； 专业 word 可编辑 . .. .. .. 勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服 ； 讲究卫生 ，指甲