服务运营第五章服务流程构建与资料.pptVIP

服务运营管理第五章服务流程构建与管理;5.1流程的概念;制造（服务） 作业装置 ;5.2流程的特征;5.3流程设计的要素;5.4影响服务流程设计的顾客因素; 消费者的服务期望会随着市场信息和先前的经验递增。在设计新服务中，管理者必须弄清哪些方面是顾客重视的，服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足他们的期望，达到不同顾客满意度所要支付的成本以及顾客对得到的服务的感知和满意度。;5.5流程的有效性和效率;进货检验 ;1、增值和非增值活动;2、支撑及保障性活动;3、能力匹配;流程的效率; 对流程的有效性和效率的综合评价可以采用： 成本、质量、速度、灵活性这四个指标;5.6服务流程图;流程描述范例; 洗车 ;流程图符号;流程的运动：;案例 4S店汽车销售服务设计;问卷调查客户需求;需求设计的实施流程是: 一、对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二、总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要; 三、询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品; 四、对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一