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物业管理服务技巧 一、 物业管理的综合技巧 从公司刚开始组建，我们就提倡“服务意 ”，那么什么是服务意识？ 服务意 ：就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体 现出 ：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果 和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服 务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到 “人人为我，我为 人人”的思想境界。 所以我们上班前第一课，便是要弄懂 “我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？ 客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。 因为： a． 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本； b． 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦， 而是一次创收的机会； c． 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源， 所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； d． 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的 角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下 台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。 二、 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 1、 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业 主、租户提供高标准、高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的； 2、 不轻易承诺原则 ： 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给 住用户造成一定的损失、损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识， 要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责； 3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、 形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利； 4、 维护公司形象、利益的原则 ： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利 益； 5、 社会分工的原则 ： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法 制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也 不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些 项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准， 促进物业管理更全面的发展。 三、管理公司内部的管理技巧 1． 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求： A. 清楚职权范围； B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先 致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理； C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务 者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊 重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平 的第一印象，往往就来自操作层 管