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服务业管理--服务业品质;前言;品質的演進(1);品質的演進(2);消費者知覺與認知;態度的功能;品質的心智模式;服務與品質的關係;服務品質的構面（1）;服務人員(personnel) 穩定性：能否維持一致與精確的水準？ 反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？ 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ 親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？ ;服務流程(process) 服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在 顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節 ;服務品質種類;服務的品質與產品的品質之主要差異：;服務業品質低落原因;服務品質體系建立程序圖;品質改善和獲利能力關係圖;服務品質衡量;「六標準差」的定義;企業實施六標準差的六大主旨：;服務劇場的構成;服務劇場下的顧客滿意分析架構 ;結論：經由服務品質與價值創造顧客滿意;此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢