全面质量管理基本知识理论篇(第二版)[展示].pptVIP

全面质量管理的基本要求 基本要求 第三章 质量文化 组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则 组织文化与质量文化 组织文化：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。 组织文化与质量文化 质量文化：质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。 质量文化的构成 物质文化层 制度文化层 精神文化层 质量文化的功能 凝聚功能 约束功能 辐射功能 质量文化 的功能 使命、核心价值观和愿景 组织使命：是指一个组织的总的功能，说明组织存在的现由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。 核心价值观：是指少部份不随时间和外部环境变化的指导原则和行为准则。 愿景 质量管理的八大原则 TQM八大原则 领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策 第4章 质量管理系统 过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式 管理的系统方法和质量管理体系 管理的系统方法 质量管理体系 1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 5、质量目标：在质量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。 7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。 第5章 质量改进 质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进的程序、步骤和工具方法 质量改进的管理和推进 质量改进的概念、类型和组织形式 概念：是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。 对象 主体：指员工个人或团队。 质量改进的作用： 质量改进的概念、类型和组织形式 质量控制：质量维持 质量改进：致力于减少“长期浪费”，取得一个前所未有的绩效水平。 质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进类型： 1、突破性改进 2、渐进性改进 质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进的组织形式 1、员工个人的改进 2、团队改进 质量和效益 提高质量是提高企业经济效益的重要途径 质量经济分析 价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析 质量成本分析 质量和效益 质量成本:为保证满意质量的支出和因未达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本 间接质量成本 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性 质量与等级有关？！ 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 服务的质量特性 功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性 魅力特性和必须特性 质量特性 魅力特性和必须特性 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以互相转化 魅力特性和必须特性 魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性 狩野（卡诺）模型 用户 魅力特性 一元质量特性 必须质量特性 充分 不充分 满意 过程： 产品： 顾客： 供方： 顾客满意： 合格： 质量经济性： 与质量相关术语的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 接受产品的组织和个人 提供产品的组织和个人 顾客对其要求已被满足的程度的感受 指满足要求 质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质量管理。 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦 成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是不能很