医院满意度调查制度.doc

医院满意度调查制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。 满意度调查考评小组 组 长:党委书记 副组长：纪委书记、副院长 成 员：党群办、院办、人事科、医务科、护理部、后勤科负责人 满意度调查考评小组下设办公室于医院党群办，办公室主任由党群办主任兼任，党群办有关人员为调查组工作成员。 一、满意度调查方式： （一）住院和出院患者：制定《住院和出院病人满意度调查表》，以科室为单位，计算满意度。由满意度调查人员每月到临床科室现场发放调查表和电话随访出院病人调查。 （二）社会群众：制定《XX市市中区人民医院工作满意度调查表》，了解社会群众对我院整体满意度情况，每年一次。 （三）门诊患者：制定《门诊病人满意度调查表》，由满意度调查员每月发放调查表进行调查。 （四）院领导、职能及相关科室：制定《院领导、职能及相关科室满意度调查表》，按照临床考查医技、行后、院领导，医技考查行后、院领导，行后考查院领导的原则由满意度调查人员每季度到各科发放问卷进行调查。 二、满意度调查内容 根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及临床一线对医院医技、行后保障等工作的满意度内容。根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。 三、满意度调查统计分析：对调查表填写内容进行统计和分析，核算每一项调查表内容的满意率，并于月末前完成全院满意度调查分析报告。 四、 满意度标准和结果处理：由满意度调查考评小组月考评一次，每月按上月考核分数奖惩。标准：职工对院领导的满意度考核必须大于等于85%；住院病人对临床一线的满意率考核必须≥90％；门急诊病人对门急诊的满意率考核必须≥90％，病人和临床一线医务人员对医技人员的满意率考核必须≥85％，每低1%扣绩效奖1%。 五、满意度调查落实反馈 对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。党群办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成全院满意度调查情况汇总，并向分管院领导汇报。