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工程师上门服务规范 工程师上门服务规范 序 工 可 能 遇 到 的 问 工 作 标 准 解 决 措 施 号 步 题 保证用户信息准确， 用户信 1、信息不详细，如 1、首先联系登记人员，如核 息包括：用户姓名、地址、 地址不详、电话错、 实 不 到 则 直 接 联 系 用 户 核 接 1 联系电话（或传呼、手机 无产品型号、无购买 实。 活 等）、产品型号、 购买日期、 日期 故 障 现 象 不 详 故障现象、用户要求等等。 等 对 根据用户反映的故障现象 1、 有 可 能 用 户 误 1、 电话咨询、指导用户正 用 分析可能故障原因、 维修措 报或使用不当，可 确使用。2 小时后跟踪回访 户 施及所需备件。 以电话咨询而不需 用户使用情况 2 信 要上门 2、 马上领用或申请备件 息 2、 有 可 能 无 此 备 进 件 行 根据用户地址、要求上门时 1、 时间太短， 不能 1、道歉、说明原因，征得用 分 间及自己手中已接活的情 保证按时到达 户同意与用户改约时间；若 析 况分析能否按时上门服务 2、 同 其 他 用 户 上 用户不同意。转其给他人或 门时间冲突 反馈给信息管理人员。 此故障能否维修？ 1、此故障从来未维 1、查阅资料并请教其他工程 修 过 或 同类 故 障 以 师，或联系技术导师。 前未处理好 此 故 障 能 否 在 用 户 家 维 2 、有可能无法在用 2、直接带备件或代用机上门 修？是否需拉修？是否需 户家维修，需要拉修 提 供 周 代 用 备 件 或 代 用 机？ 3 1、 路途遥远， 可能 1、 道歉说明原因并改约时 无法保证按约定时 间 间上门 2、 按确认后的地址、型号 2、 地址、型号或故 或故障现象上门 障现象不符 3、 准备收据（发票），收费 3、 产品超保 标准 4、 电话无人接 4、 改时间打，如再晚就不 5、 用户恼怒， 拒绝 能按约定时间到达则直接