店员行为规范管理.pdfVIP

店员行为规范管理 店员行为规范管理 我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是 直营店管理者直接针对人的管理， 所以我们应予以高度重视， 并倾注 应有的耐心。 本规范管理包括 仪容仪表管理、礼仪接待规范管理、考勤与交接 班管理、班前、班后会管理、导购员工作纪律、清洁卫生制度 等 6 个方面内容。 ( 一) 店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ ELLYN”的员工， 不仅需要顺利地完成销售任务， 还要良好地体现公司的企业文化， 优 秀地向顾客展示自己的仪容， 既可以使店内充满活力与朝气， 还可以 增加商品的附加值。 直营店的所有员工每天开店前都应对照以下要求， 检查自己的仪 容仪表： 1. 按规定着工服上岗，工服要保持清洁平整，衣服口袋里不许 塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，工服平时要注意保养。 2. 工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，也不得遮盖。 3. 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋和特高跟鞋。 4. 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发 型。 5. 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 6. 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫 毛。 公司促销对化妆有特别要求的，依据该要求。 ( 二) 礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： （1） 无客人的导购必须根据规则立于店内各主要出入口处 迎宾，营业时间内各出入口要尽量保证有导购迎宾，但禁 止都堆集在出入口处。 （2） 各导购员均有客人需要服务的，也必须留意出入口， 有客人进入时，就近导购员要致欢迎语（举例：欢迎光临 ELLYN,请随便看看），让客人感觉到我们在关注她，而不 是忽略。 导购站位为店内主要出入口店内侧，不能占 据通道中央，妨碍客户进入和视线。 （3） 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛 看着客人。 （4 ） 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、可亲的语言回 答，要专业而热情。 （5） 工作时间，无论员工内部还是对待客人，必须讲普通 话，不得讲方言。 （6） 员工不得在店内沙发就座，也不得倚靠柜台或者其他 物品 . 不得在顾客背后议论顾客， 不论顾客是否购买， 都应 礼貌相待，不得挖苦，讲怪话或冷眼、冷言相对。 （7） 递交给顾客的商品应双手奉上。 （8） 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 （9） 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、 办私事。 （10） 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待 亲友。 （11） 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己 不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 （12） 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设 法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 （举例— —客人喜欢的款式“没有”了，我们不能说“没货了”， 正确的回答是：“对不起，这款很畅销，刚刚卖完了，如 果您很喜欢的话，我可以给您查一下其他店有否库存，可 以给您订货…” （13） 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份