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培训员技巧 I- 学员手册 部门： ___________________ 姓名： ___________________ 培训的类型： 我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和知识培训。 技能培训的例子 如何为客人办理入住 / 退房手续 四人餐桌的摆台 为客人点菜 清洁客房 检修中央空调 为客人准备账单 …… 知识培训的例子 介绍公司产品知识 处理客人投诉的流程 公司规章制度 3 Trainer Skills- 培训发展部 西餐菜单知识 …… 必须知道 / 应该知道 / 可以知道 的技能和知识培训 当准备一个培训时， 培训员应考虑三个不同层次的内容： 什么是学员 必须知道 的，什么是学员 应该知道 的，什么是学员 可以知道 的。 必须知道 对于完成一项工作而言最重要的知识。 应该知道 能够提高学员表现的知识。 可以知道 学员了解后能提高其自身素质的知识。 技能培训 例子：切烟熏三文鱼 学员：餐饮厨师和餐厅主管 必须知道的知识： 刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片 的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。 应该知道的知识： 4 Trainer Skills- 培训发展部 三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。 可以知道的知识： 烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜 及冷菜品种等。 知识培训 例子：客房的种类 学员：客房部员工、前厅部员工 必须知道的知识： 客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房 的特点、每层客房的种类等。 应该知道的知识： 每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口 的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法， 如保险箱、电视机、空调等。 可以知道的知识： 室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室 内挂画的作者、床垫的品牌等。 5 Trainer Skills- 培训发展部 实例分析 —谁应该为客人的投诉负责？ 昨天， Jack 和另外 5 位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训， Jack 觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。 今天是 Jack 第一天到部门上班， Jack 换好工服后匆匆赶到前厅部报到， 边走边看手表，心想： “终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。 Jack 的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作， 帮助他熟悉各项工作。 Jack 的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到 公司的要求。 Jack 准时来到办公室，听到身后有人问： “请问你有什么事吗？” “我是新来的员工，今天报到。 ” “你是Jack 吧，我是前厅主管 Alice ，欢迎你。”Alice 微笑着和 Jack 握 手。 “请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时 间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。 ”Alice 将一大摞文件放在 Jack 的面前。 Jack 傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂， 短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理 Gary 走了进来。 “你好，Jack ，见过部门的同事了吧？” “你好，Gary, 我刚才见过 Alice 了，不过她好