索菲特酒店实习感想.docxVIP

十五天的旅程 一记寒假期间的洒店实习 摘要：这个寒假对我而言与以往的那些寒假不一样， 因为在这个寒假里，我踏出 了走出校园迈向社会的第一步。虽然我的实习时间只有短短的十五天， 但我也圆 满完成了实习任务。洒店的实习让我在实践中验证了学校中所学知识的不足， 增 长了社会阅历。同时也让我接触到了形形色色的人，经历了很多以前从未遇到过 的事情，自我感觉受益良多，让我成长了不少，更加懂得了生活和责任。 一、 酒店介绍 杭州索菲特世外桃源度假洒店是杭州领先的大型会议、会展和活动场所。这 个度假村位于自然田园环境中，坐落在世界风情园内，这里是2006世界休闲博 览会会场。同时也是杭州首家国际品牌五星度假洒店。 离西湖只有15公里.洒店 环境优美，依山傍水，坐落在湘湖度假区，内设 301间客房，2间供应中西餐的 餐厅、两个洒吧、一个健身中心，休闲设施一应俱全。免费穿梭巴士往返市区。 二、 工作的主要内容、遇到的问题和职责 在学校的帮助下，我很有幸能到杭州索菲特世外桃源度假洒店实习,我被分 配到了洒店的宴会部。责如其名，宴会部的主要工作是负责会议和宴席的相关事 宜。我们作为实习生，主要是以基层和一线的工作为主。在会议部分，我们主要 负责会议场所的布置以及会议期间的服务； 而宴席方面，我们的工作主要是餐具 的整理、宴会摆台、期间服务和餐后收台整理等。 虽然我们的工作难度并不大，但想要完美地完成也不是一件容易的事情。 原 因主要有两大方面：一是我们实习的时间正好是洒店业务最旺季的时候， 员工的 工作量和工作时间都大大增强了， 我们也必须每天加班五六个小时以上， 所以我 们也必须不怕辛苦不怕困难，紧紧团结，发挥集体的力量，在攀登洒店创声誉赢 利益的高峰中立大功；第二个方面是每隔洒店员工都会遇到的， 因为服务是与顾 客面对面的工作，但经常会遇到一些脾气急或要求苛刻的客人， 你要在他们之前 想到他们会遇到的问题并尽快解决， 不让他们着急上火，留下好印象。遇到突发 情况，也应该处变不惊，让顾客感受到高星级洒店员工的素质。总是在给客人提 供服务是要因人而异，不要图简单而让客人不满意，尽一切努力减少顾客的投诉， 减少洒店的损失。 三、 实习中的感悟 在这段时间里，我觉得给我最深刻印象的主要有这几个方面。一是营造一个 和谐的工作气余,更深刻地说就是提升一个企业的企业文化对于洒店来说的确是 一件刻不容缓的事情。曾经有人这样说，若一个企业在三个月不发工资的情况下， 员工依然愿意留下来，那必然是企业文化在其作用。 而且洒店业是服务行业，也 是劳动密集型的行业。这样的行业届性决定了洒店行业的人际关系相对会比较复 杂,因此对于洒店而言能否拥有融洽的余围和优秀的企业文化就显得尤为重要。 我很庆幸自己能来到一个具有良好工作余围的部门进行我的实习， 我知道很 多洒店的管理者对待员工的态度很严厉， 尤其是在员工犯了些许错误的时候。 这 虽然也是基于洒店工作本身的要求而言的，但难免让员工觉得有些缺少人性化。 而员工的情绪会直接影响到他们服务的质量，进而关系到顾客的满意度。所以， 我觉得人性化的管理对于洒店而言是必不可少的。 同时我也觉得一个优秀的管理者若想要得到员工的认可并创造优秀的企业 文化，不仅需要提高自身的素质，而且也要懂得如何与自己的员工沟通。 都说一 千个读者就有一千个哈姆雷特，一样的道理，每个员工都具有自己的特点，不是 每项工作与他们的契合度都是一样的。 所以，作为管理者就应该通过沟通去了解 员工的性格和能力上的优劣，然后再相应地进行培养和工作分配。 除了工作上的 沟通之外,我认为在工作之外组织一些集体活动也是拉近与员工距离和使部门更 加团结的有效措施。 第二个让我印象深刻的地方在于洒店的人才流失率相当之高, 大部分在洒店 工作的员工都有过跳槽的经历或想要跳槽的想法。 在其他行业，正常的人才的流 动率一般应该在5吩10知右，作为劳动密集型企业，洒店的流动率也不应超过 15%但据中国人力资源开发中心对国内 23个城市33家2-5星级洒店人力资源 的一项调查，近5年洒店业人才流动率高达 23.95%。随着洒店业竞争的日趋激 烈，人才流失率一直居高不下。需要特别指出的是，洒店所需要或招聘的一些高 学历、高层次的人才流失情况更加严重。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工 辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中， 最重要的影响因素 就是相对工资水平。虽然造成洒店人才高流失率的原因还有很多， 这本来也是我 想要研究的话题，但根据我采访的部分洒店员工的反馈中也可以看出， 薪酬水平 是绝对一个洒店员工去留的最主要的原因。因为洒店行业的工资水平较之其他行 业而言是偏低的，但单要整体提升洒店的整体工资水平并不是一件容易的事情， 所以我觉得固定工资加上浮动奖金的制度比较适合现