客户关系管理 正确认识客户投诉 正确认识客户投诉.pptVIP

单击此处添加文字标题 单击此处添加文字标题 项目八 客户投诉处理 01 正确认识客户投诉 小知识8-1 美国白宫对消费者的满意度调查 不满意的客户从你这里再次购买的可能是 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) 03不满 第三部分标题 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 不满 抗议、 索赔 1.客户投诉概念 不满意的客户所带来的口碑负效应是难以估量的。 防止客户流失 提供免费的市场信息 2.客户投诉价值 96%不满意的客户通常不会投诉，也不会再回来，而且会将不满意传递给周围其他人。 减少负面影响 客户投诉所提出的的问题能突显公司在产品质量、服务质量乃至管理方面难以察觉的问题。 提供了与客户修补关系的契机 在处理客户投诉的过程中可持续加深销售人员与客户之间的关系，进行关系的修复。 课后任务 请思考客户投诉产生的原因。 * 单击此处添加文字标题 单击此处添加文字标题 *