苏宁易购客服实习报告.docxVIP

合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别： 管理系 专业： 会计 班级： 2011级会计 2 班 姓名： 洪小娣 学号： 1113022001 成绩： 2013 年 9 月 1 日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、 实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月， 既感受的成功的喜悦， 亦体验了 挫折的苦涩。 在实践活动中， 我感受到个人的微薄， 体会到团体与社会强大的力 量。 一、 实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、 沟通、表达理解等综合素质， 了解顾客需求，学习 500 强企业相关业务流程及运营模式， 积累相应工作经验， 从心理素质、 专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、 实习时间 6 月 10 日至 8 月 31 日 三、 实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、 实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、 实习报告内容 1、 苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团 1990 年创立于南京， 位列中国企业 500 强第 54 位，中国民营企业前三强，品牌价值 726.16 亿元。苏宁云商网上商城于 2009 年 8 月 18 日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势， 并携手 IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电 购物与咨询的网站，旨在成为中国 B2C 市场最大的专业销售 3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代 B2C 综合网上购物平台，现已覆盖传统家 电、 3C 电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营 平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一， 将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、 IBM公司、思科等 技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手， 构建了互惠共赢的战略合作局面， 有实力最大限度赢得 B2C的市场收益，力争用 3 年时间使苏宁易购占据中国家电 网购市场超过 20%的份额，将其打造成为中国最大的 3C 家电 B2C网站，强化与 实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军” ，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的， 同时由行业内领先的合作伙伴 IBM 合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来， 苏宁 B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、 连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展 的产业格局。截至 2010 年底，苏宁电器集团进入全国近 300 个城市，拥有员工 17 万，年营业收入 1560 多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于 2007 年 8 月建立，负责全国所有门店以及售后网 3000 万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼 叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供 7*24 小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。 目前，呼叫中心有 1200 多个坐席和专业的 CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统， 记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统 在服务质量管理方面有着强大的支持， 在电话的接通率、 顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化， 信息化，追求更高的企业价值； 以顾客为导向， 持续增强企业控制能力， 重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀 的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德是维护企业利益， 严禁包庇纵容， 交往来礼物， 严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 图 1：苏宁电器