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球童服务过程中可能遇到的突发事件案例分析 第一节、 关于球童驾驶球车相撞的案例分析 8月27日球童送另一名球童场下找客人，经过东场1号洞涵洞时，与转场的车辆相撞，副驾驶座位上的球童及客人造成了轻微的人身伤害。 对此次事故进行分析，导致事故的原因主要在于： 一、两位驾驶员安全意识不够，经过涵洞时，没有习惯性地观看反光镜中车辆的行驶情况。 二、驾驶下坡状态球车的球童驾驶球车时没有做到规范化、标准化，没有遵守球车驾驶的有关规定，在行驶过程中逆行，未按正确的行驶路线行驶。 三、准备带客人前往东10号洞的球童，在驾驶过程中，即使是上坡状态，也应该注意自己的行驶速度。 此次事故的发生，既造成了员工及客人的人身伤害，也造成了公司的财务的损害，给公司带来了不良影响，导致客人可能性地对球场作负面宣传，所以希望各位员工在工作中做好本职工作，任何事情做到认真、细心且严格遵守相关的制度，驾驶球车是严格按照球车驾驶的有关规定进行驾驶，不要逆行，转弯处习惯性地观看反光镜中的显示情况，且在行驶过程中时刻注意自己的车速，尽可能地降低每一起事故的发生率，在今后的工作中，不因为自己的过错给任何人带来一丝的伤害。 第二节、 关于球童违章操作的案例分析案例 8月4日，球童根据工作要求提取观光车上班，球童提车时，观光车与球场部一辆车辆相刮，造成了观光车挡风玻璃的左上脚破裂。 针对此次事件进行分析： 1、球童在开取电瓶车时没有将车上的露水进行及时清理，造成视觉障碍，导致事故发生。 2、球童在没有能力将电瓶车取出时，要第一时间进行求救，由球车管理员进行解决。 3、违反规定行车，没有在车完好的情况下进行行使，严重影响驾驶。 通过此次事件反映出安全意识浅薄，由于自己的粗心大意与疏忽，不重视人身安全与物品安全，同时处理事情不能及时的将事情反馈、提出意见。 第七章 突发事件的处理方法 第一节 球童遇到违规客人时的处理程序 1.? 当客人不会打球时（尤其是节假日或场上客人多时）； 2.? 球童要在客人第一洞开球时判断出客人的打球水平，发现客人打球水平极差时，立即向出发台汇报，如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后可继续打球，如在重大节假日或旅行团队多时，球童阻止行动应果断、迅速，并建议客人到练习场练习。 ? 规范处理程序：球场客人少时：球童在第一洞发现客人不会打球时，应礼貌地向客人说：“先生/小姐，对不起！您的差点达不到球会规定的出场标准，按规定您不可以继续打球，如果您要继续，请让我代您去向出发台申请一下，看是否可以，请您稍等片刻，我很快回来（球童在第一洞以最快的方式回出发台汇报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。 在当日场上客人多时，使用语言：第一次：先生/小姐，对不起，很抱歉地告诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到球会规定的出场标准，请您跟我一起回场，您可以在练习场练球且有教练指导，谢谢！ 如不听劝阻，第二次：（先生/小姐）请理解和支持我们球会的球场规定，这是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。如果您还继续的话，请原谅我们不能继续为您服务，否则我们要受处罚； 第三次：（先生/小姐）我们一起回去吧（球童一边拉包或开车回场）！ ? 3.? 当客人带陪同时，球童要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走上果岭、球道及发球台。若陪同人员试图击球，要坚决予以制止。 第一次：对不起，先生/小姐，我们球会规定，陪同人员不可以击球； 第二次：如果您要打球的话，我们可以送您回去办登记手续。否则，我们做为球童要受处罚； 第三次：如果您执意要打球的话，很抱歉，我们将停止为您服务（当事球童拉包或开车回场）。 ? 4.? 当客人不在安全范围内击球时，作为球童，应时刻保证客人要在安全范围内击球； 第一次：对不起先生，请稍等一下，前面客人未走出安全范围，这个距离开球会有危险，谢谢。如客人不听劝阻，执意开球，球童应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：“为了大家的安全，请再稍等一会”； 第二次：请再少等一下，谢谢合作； 第三次：更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时间。 ? 5? 当出现五人一组（出发台2人组与3人组或1人组与4人组合并）打球时，同组所有球童都必须义正辞严地制止； 第一次：“对不起，我们球会规定，不可以五人一组打球，请分组打。” 第二次：请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严重处罚的； 第三次：如果你们执意不分组，很抱歉，我们将停止为您服务； 如仍不听劝，所有球童必须立即开车或拉包回来报告，其中不做声，不行动的球童被受以解雇处罚。 ? 6? 当客人不会驾驶球车时，对不会开车的客人要果断而礼貌的说； 第一次：“对不起，先生/女士，请让我来替您开车吧”； 第二次：“让我来开吧，要不出了事故，您要承担责任的”； 第三次：球童控制钥匙。 ? 7? 对违规行驶的