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厦门航空酒店管理有限公司金雁酒店宾客关系情感管理手册 厦门航空酒店管理有限公司金雁酒店宾客关系情感管理手册 厦门航空酒店管理有限公司金雁酒店宾客关系情感管理手册 金雁酒店前厅部宾客关系 金雁酒店前厅部宾客关系 情感管理运行手册V3.0 内 容 内 容 服务标准 ………………… 3 客源类型阶定 ……………… 4 礼遇标准 ………………… 5 特殊客源类型阶定…………… 6 大堂副理 ………………… 7 客户经理 ………………… 15 预订员（专职统计员）……… 23 前 台 ………………… 26 礼宾部 ………………… 35 城市值机 ………………… 42 附录A ………………… 44 附录B ………………… 45 附录C ………………… 46 附录D ………………… 48 附录E ………………… 49 附录F ………………… 50 服务标准 服务标准 1 态度真诚、热心、耐心，面带微笑 2 为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务 3 保持服务水平的一致性 4 着重落实“首问制” 5 在服务过程中能方便客人和员工 6 不要对客人说“不” 7 使客人“满意+惊喜” 客源类型阶定 长住客： 公司商务客