护患沟通技巧与健康教育.pdfVIP

。 护患沟通技巧与健康教育 ? 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有 15％是由于他的 专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能。 ”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力， 正如有的专家所说： “沟通的素质 决定了你生命的素质。 ” 一：沟 通 的 重 要 性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是 患者及家属的满意度 . 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得 出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗 服务的实际所得达到患者和家属的期望值 ? ? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的 费用和高效的管理等因素外， 医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用 二：沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽 默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥 沟通的效能。 ? 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若 精选资料，欢迎下载 。 你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就 有两种思想了。 一、沟 通 人际沟通形式 一：非语言沟通： 不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而发生。 1 面部表情 2 仪表服饰 3 空间距离 4 身体姿势 5 人体触摸 6 环境布置 交往中一个信息的表达＝ 7 ％的语言＋ 38 ％的声音＋ 55 ％的面部表 情。 1）非语言性沟通的形式： 体语 空间效应 反应时间 类语 2 ）体 语： 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 二：语言沟通 ：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受 者的沟通行为。 三：微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 精选资料，欢迎下载 。 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 三：空间效应 ? 一般距离：为 1m； ? 亲密距离：为 50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距 离； ? 个人距离为 50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； ? 社会距离为 1.3m～4m，如在讨论病例或开小型会议中； ? 公众距离为 4m 以上，指在讲课或演讲时的距离。 1） 案例纪实 ? 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民， 后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟 或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时 间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如 此。 2）案例分析 ? 患者明显表现的敌意行为， 由不满和愤怒引起。 但其愤怒可 能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而 指向护士