管家式服务方案十一月整理.pdfVIP

第一篇 “管家式”物业管理 1 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中 的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托 给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交 托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据 所交代的来要求管家。 2 、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称 “管家为管理家务的仆人。”《辞 海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较 高的仆人。2 、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原 因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有 六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念 和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美 国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、 “瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英 式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家 都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份， 也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的， 举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备 晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人 2 们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的 CEO 。 英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与 专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的 管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管 家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分 子，事无巨细，都会交由管家打理。 在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵 位的人才有资格。随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。 二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪 不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地 英国有 5000 名高级管家，平均年薪接近 3 万英镑，最高可达 10 万英镑，供职英 国首相府的管家年薪是5 万英镑。 ★英式管家的标准服饰 燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、袖扣、 闪光的皮鞋。 这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映 给人外在的感觉：自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于 承担责任。 ★管家服务的精神 1、追求完美。 2、注重服务的细节。 3、建立人与人间关系的最高境界。 4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的 精彩感受。 3 5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。 2 、“美式管家”、“德式管家”服务 在流传到美国、德国后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如帮助主人 打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理。同时与传统的“英式管 家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，在美国和德国，“管 家”逐渐进入高档社区，开始为更多普通家庭服务，也就是说“美式管家”、“德 式管家”是在继承“英式管家”职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家 率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务。 三、“管家服务”在国内的发展 “管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90 年代之 后开始逐步发展。 目前，中国的管家业务主要有三类： 1、私人化的，即家