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酒店情感管理 1酒店情感管理的必要性 1.1酒店产品的主要特点与情感管理 第一，酒店服务包含人的情感因素。 因为酒店的服务有许多是直接面对客人的， 酒店要 求员工在为客人服务时始终保持微笑， 热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与 顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动， 使顾客真正感受到宾至 如归的感觉。 第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。 服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的 同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响， 员工在工作中应表现积极情感。 1.2酒店基层员工工作的特点与情感管理 第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动， 而且在酒店经营淡 季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。 第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。 如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的 顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时， 服务员也必须保持温和 彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。 第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要 求客房部员工一天打扫十四间客房， 特别在酒店经营旺季的时候， 酒店住客率高，生意繁忙， 这时客房部员工处于超负荷的工作状态， 他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外， 客房 部员工还必须为顾客提供其他服务。