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最新整理酒店意识所含内容 质it意识 (二)质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务 质量是洒店的生命，质量就是效益，洒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。 优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高洒店的经济效益， 使洒店在激烈的市场竞争中立于不败之地， 并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可 以说，洒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是洒店的生命线。 1、 服务质量的含义 服务质量是指洒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于洒店来 讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即洒店的“硬 件”因素，包括洒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的 设置等；另一方面是人的因素，即洒店的“软件”设施，包括洒店员工的工作作 风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是洒店“软件”和 “硬件”完美结合的具体体现。 2、 服务质量的特性 功能性 洒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包 括洒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最 基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为洒店了。 经济性 经济性是指宾客入住洒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等, 价 与值是否相符。