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工作心得：以互联网思维打造政务服务爆款应用 ——“最多跑一次”改革心得（最新） 为适应移动互联网的发展趋势， X 市大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸 办事”，于 2019 年 1 月 11 日推出了全市统一政务服务 APP——“ iX ”，以“市 民用一个 APP 畅享城市服务”为目标，建设全市统一的移动政务服务平台，全面 汇聚政务服务、公共服务和便民服务资源，提供“一屏一账号”线上服务统一入 口，实现“一屏智享生活、一号走遍 X”。目前，“ iX”已汇聚 2299 项服务，包 括 1817 项政务服务、 482 项公共服务和便民服务。政务服务提供“秒批”“不 见面审批”等特色服务，公共服务和便民服务包括公交乘车码、公积金查询与提 取、高频电子证照、汽车摇号竞价、临时入住凭证、临时乘机证明和停车场无感 支付等高频服务。上线仅 3 个月，“ iX”下载用户数突破 1000 万，注册用户数 320 万，月活用户 48.9 万，已有超过 2000 万人次登录使用，在华为等各大应用 市场及苹果 App Store 评分均在 4.6 分以上 iX”建设始终坚持以人为本，以“关注民生、服务民生”为核心，在“务 实、管用”上下功夫，通过技术融合、业务融合、数据融合，构建城市服务生态 体系，全面增强城市软实力，为 X 市实现新型智慧城市和“数字政府”建设“双 一流”目标提供强大的基础动力。 一、以人为本、聚焦民生，高目标定位是提升市民获得感的关键所在 （一）以用户需求作为产品设计的原动力， 聚焦服务对象的感受和体验。 “ iX” 建设始终以用户需求作为产品设计的原动力，抓住政务服务“低频、刚需”和生 活服务“高频、非刚需”的特点，围绕医、学、住、行、生、老、病、养等民生 领域，全面整合政务服务、公共服务、便民服务资源，优化服务应用，实现以高 频、刚需服务吸引用户，以实用好用留住用户，以一站式服务打动用户；同时针 对不同使用对象需求和使用习惯，规划市民通、营商通以及粤港澳大湾区、英文、 残障人士等服务专区，提供特色服务。 二）以“市民用一个 APP 畅享城市服务”为总目标，构建“城市服务生态 体系”。 以 2019 年 12 月底前实现 95% 以上的个人事项和 60%以上的法人事项 移动办理为目标，倒逼部门查找现有业务流程存在的不足，简化优化服务流程， 对政务服务进行移动化办理适应性改造； 通过逐步整合各部门已建政务服务 APP ， 要求新建移动端应用服务必须依托全市统一平台，实现市、区、街道、社区四级 网络、数据、业务的全打通与全覆盖；通过制定接入服务标准，面向合格的第三 方服务厂商开放平台能力，拓宽服务资源，全方位构建“城市服务生态体系”。 （三）瞄准用户痛点难点，打造千人千面服务模式，变“被动服务”为“主 动精准服务”。 如何在上千项服务中为用户精准定位所需服务，是城市级移动服 务门户面临的痛点难点。“ iX ”充分利用大数据、人工智能、人机交互、深度学 习等先进技术，构建集智能提示、智能问答、关联推荐、智能导航、智能标签于 一体的智能客服体系；根据用户标签足迹，分析用户习惯和潜在需求，提供精准 推送、个性化资源订阅等服务， 支持用户建立个性化智能门户， 实现移动服务 “千 人千面”，为市民和企业提供均等、便捷、个性化、主动服务，全方位增强群众 获得感 、融合创新、开放共享，高标准建设是提升城市综合服务能力的根本途径 （一）构建全市架构统一的移动服务开放平台，为服务集约化管理提供支撑 能力。基于组件化和微服务架构搭建全市统一的移动服务开放平台，提供服务授 权、JS SDK授权、用户认证、 Open API 等基础能力，同时对接电子证照、位置 服务等公共系统，支持各服务接入单位原有移动端应用程序快速接入，支持各单 位基于平台快捷开发移动端应用程序。各服务接入单位通过开放平台即可实现接 入服务申请、注册、测试、审批和上线全流程自助管理；建设统一身份认证模块， 并与省、市统一身份认证平台对接，提供统一用户注册、实名核验、单点登录等 功能，为企业、个人提供分级实名认证服务，满足各类服务应用账户体系打通、 统一身份认证需求，真正实现“一屏智享生活、一号走遍 X”。 （二）建设统一移动服务门户，提供“一屏一账号”的线上服务入口。多措 并举打造集政务服务、公共服务、便民服务、政务资讯、政民互动为一体的统一 移动服务门户：一是面向所有市区两级党政机关、国有企事业单位、人民团体等， 全面梳理政务服务、公共服务、便民服务资源，对所有服务资源进行汇聚；二是 采用爬虫技术采集 X 政府在线等各政府网站信息，发布市区及各部门政务公开信 息及热点资讯；三是接入网上办事大厅及 X 政府在线等各政府网站办事咨询、投 诉建议、进度查询等功能，满足用户多样化服务需求。同