物业案场服务标准及考核.docx

. ... .. 案场服务标准与考核 序 容 标准 考核 备注 类别 号 每出现一次扣 0.2 分 人员形象 接公司统一制服着装， 白手套（冬季黑色皮手套）， 衣服平整无污迹， 皮鞋明亮无尘， 无个人饰物外露， 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两 腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观路劲天隽峰；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势 无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外（约 20 度），手腕不得弯曲，右大 每出现一次扣 0.2 分 臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好欢迎参观路劲天隽峰” 与客户接待规 4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 主出 方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 入口 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 形 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 象、 1、 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手 车场 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 1岗 2、 车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放； 3、 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌 4、 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右 每出现一次扣 0.2 分 引导车辆服务 （左）手掌进行左右摆动。 5、 左右打轮： 身体保持立正姿势， 右手臂伸出前方伸出， 手呈立掌， 掌心朝前， 手臂与身体约 120 度， 向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高， 30 度左右前 后摆动 7、 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。 . .. .c . ... .. 8、 口令：在车驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令 会所 人员形象 礼宾 岗 客户接待 2 示区 人员形象 巡逻 岗 客户接待 人员形象 3 吧台区卫生  9、 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手 或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观路劲天隽峰，客人下车随 即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 10、 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务） 接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身 每出现一次扣 0.2 分 体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰” 每出现一次扣 0.2 分 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面； 3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等； 接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身 每出现一次扣 0.2 分 体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰” 每出现一次扣 0.2 分 2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情 每出现一次扣 0.2 分 大方 1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器 每出现一次扣 0.2 分 设备完好运行 . .. .c 销售 大厅 普通 吧台接待服务客服 服务 销售大厅客服 服务  . ... .. 2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面； 3、及时倒垃圾不得有异味； 1、 客人走近吧台时，主动微笑问侯； 2、 询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 3、 双手递给顾客：请慢用； 4、 水温 60 度左右； 1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动